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Fabiano Bassani Zortéa
Coordenador estadual da Moda do SEBRAE RS.
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Não funciona mais trocar produtos por dinheiro. O que precisa ser feito a partir de agora é compreender quais são as novas demandas, os novos desejos, as novas jornadas dos clientes quando se relacionam com a marca. Está cada vez mais complexo afirmar que conhecemos o comportamento dos clientes. Isso porque em determinados dias eles preferem comprar no digital; em outros, na loja física, realizando diferentes jornadas; em alguns momentos preferem consultar informações na internet e comprar na loja; em outros, comprar no site e retirar na loja, ou receber em casa. Depende, os novos clientes, também conhecidos como omniconsumidores, sabem que existem possibilidades e querem fazer uso delas, conforme a necessidade de cada dia. Esta é a grande mudança no varejo.
No NRF 2019, principal convenção mundial do mundo para o varejo, que ocorreu em janeiro, os principais debates e apresentações foram pautados por essas mudanças no jeito de consumir e em soluções para os varejistas conseguirem engajar os consumidores nesse contexto. O uso de tecnologias para proporcionar uma experiência de compra personalizada ao cliente e a integração do físico com o digital foram as principais tendências apresentadas. A grande nova demanda do consumidor tem a ver com conveniência e agilidade. Ele quer comprar no digital e retirar na loja física, sem esperar ou pagar pela entrega. Chamado de BOPIS (buy online, pick-up in store), este conceito já está aplicado na maioria das principais marcas americanas e já pode ser percebido também em alguns varejistas daqui do Brasil.
Os avanços tecnológicos e as transformações nas demandas de consumo indicam o fim do ponto de venda como a gente conhece. Agora as lojas físicas começam a ter um comportamento semelhante ao site. São lojas que se modificam com frequência, fazem ações inéditas e interagem com a comunidade. Além do dinamismo, os pontos de venda estão passando a utilizar painéis interativos, reconhecimento facial e análise de dados para personalizar as interações com o cliente, locais para retiradas de produtos comprados na internet, self-checkouts para eliminar as filas e realidade aumentada para auxiliar na decisão de compra.
Por fim, um maior número de lojas temporárias (Pop-ups) será aberto para surpreender e testar novos modelos de loja e atendimento. Tudo precisa ser simples. Mais do que nunca, o varejo que ganhará o jogo é aquele torna a vida mais fácil, sem atritos.
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