Humanização é o passo necessário para diferenciar instituições de saúde

Ruth Milene Saran Dornelles

Sócia diretora Saudebrasil e docente na Central de Transplante do RS.

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No dicionário a palavra humanizar refere-se a adquirir condição humana, tornar-se benévolo, tolerável, sensível, sensibilizar-se, tornar-se mais sociável, tratável. Parece um paradoxo quando passamos a usar como uma Política de Atenção à Saúde, seria um processo civilizatório ou de atitudes coerentes? E ainda, como uma empresa pode ter uma gestão humanizada?

A partir de 1998, o Ministério da Saúde começou a incentivar ações e prêmios para as Instituições que se destacassem no atendimento pediátrico e obstétrico. Em 2000 é publicada a Portaria que institui a Política Nacional de Humanização Pré-Natal e Nascimento. E em 2001 é instituído, através de portaria, o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), que em 2003 se transformou na Política Nacional de Humanização (PNH), que viria a ser a diretriz para o trabalho de análise, reflexão e elaboração de ações de orientação para um plano de humanização, centrado nos seguintes pilares:

• Experiência do paciente no atendimento e acolhimento
• Valorização e qualificação de profissionais
• Parâmetros de gestão e gerência
• Promoção da cultura organizacional em humanização
• Filosofia centrada no paciente

A possibilidade do aprendizado constante e continuado faz da Política de Humanização uma troca de saberes entre usuários, pacientes, familiares e profissionais e torna a escuta uma ferramenta de melhoria destes processos.

Passamos a aprender em como nos relacionar com nossos clientes e, portanto, alinhar os resultados aos objetivos da instituição. Com isso, melhoram os índices de fidelização, diminuem as sinistralidades e há uma melhor divulgação dos serviços em qualidade, fator este que já é índice para negociação entre operadoras e prestadores de serviços em saúde.

A troca de saberes passa a ser uma construção de uma nova realidade, um novo produto, uma nova forma de atendimento, um novo olhar sobre o serviço. A humanização passa a ser uma estratégia e, consequentemente, passa a interferir no processo de produção do cuidado e promoção à saúde. É uma nova forma de interação, estabelecendo atitudes éticas, gerenciais e políticas em um processo de coparticipação, reponsabilidades, estreitamento e qualificação dos vínculos dos diversos profissionais que fazem parte de um determinado contexto, instituição ou atendimento.

Esses postulados, embora nascidos na Saúde Pública, também encontram ressonância nos processos regulatórios da Saúde Suplementar, tendo em vista, como já mencionamos acima, onde os fatores de qualidade são um componente de reajuste dos planos, que a performance no atendimento, a maneira de tratar e o feedback de pacientes e familiares demonstram que não é mais permitido o atendimento mercantilizado, mas o envolvimento multidisciplinar e multiprofissional em torno das necessidades do paciente.

Em um cenário onde a alta tecnologia imprime ritmos acelerados, espera-se que, com projetos bem definidos, os ambientes onde se propaga a cultura humanizada sejam redirecionados a um modelo de gestão conectivo, aumentando a adesão do paciente e reduzindo o impacto financeiro.

A saúde suplementar passa a dar importância à qualidade assistencial e a ter um papel gerenciador de seus beneficiários, em contraposição a um modelo anterior no qual as operadoras eram somente pagadoras de serviços.

Há inúmeras portarias, normativas e diretrizes voltadas para este tema, mas a Resolução nº 36 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), publicada em 2015, imprime um novo ritmo instituindo ações para a promoção da segurança do paciente e a melhoria da qualidade nos serviços de saúde, com abrangência aos serviços de saúde, sejam públicos, privados, filantrópicos, civis ou militares, incluindo aqueles que exercem ações de ensino e pesquisa.

Acredito ser o novo marco da qualidade nos serviços em saúde, pois determina a implantação do Núcleo de Segurança do Paciente, com desenvolvimento de um Plano de Segurança do Paciente.

Com esta Resolução, a Política de Humanização sai do abstrato para ganhar projetos, protocolos e modelo de atenção à saúde adequado aos nossos dias e ao respeito que todos nós merecemos como cidadãos e pessoas que em algum momento poderemos estar do outro lado da mesa.

Com toda esta exposição e regulamentação ainda estamos longe do ideal e da prática desta “política”; todo o trabalho em torno da humanização ainda gira em torno das penalidades que a instituição poderá sofrer, da falta de “tempo” em capacitar e treinar os funcionários e da “mentalidade” ainda do “esse assunto não é comigo” e “quando fores atendido você pergunta para o profissional”.

As ferramentas de pesquisas de satisfação ou clima organizacional e dos registros internos de eventos adversos ou incidentes ainda não são utilizadas como meios fundamentais na melhoria dos processos de humanização e atenção à saúde.

Instituições que se submeterem a um processo de Acreditação, por exemplo, terão que se adequar a um conjunto de padrões estabelecidos pela metodologia, pois será item de conformidade para obtenção de Selo de Instituição ACREDITADA.

Portanto, desafios para a melhoria da qualidade dos serviços estão intimamente ligados à atuação dos profissionais e às relações com seus pacientes, importando cada vez mais os aspectos psicológicos e emocionais em um atendimento equilibrado, inseridos em um ambiente de colaboração mútua, com tratamento solidário e de igualdade, compreendendo o estado clínico do nosso paciente e os aspectos sociais, físicos e psicológicos.

Poderíamos extrair inúmeros exemplos do cotidiano, principalmente nas esperas por atendimento, na informação inadequada, nas discussões e debates entres funcionários e clientes, nos bloqueios e imposição de razões e verdades absolutas, na resistência às mudanças, nas pressões por indicadores e metas, enfim…

Há oportunidade, sim, e muita. A humanização do atendimento deve ser uma ferramenta para atingir qualidade, eficiência, resultados eficazes, e utiliza como primeiro meio a comunicação, a linguagem e principalmente a disponibilidade da quebra de barreiras a partir de uma mudança do desarmamento dos profissionais em relação aos seus pacientes.

• Veja na próxima semana como implementar um atendimento humanizado na sua instituição.

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