Experiência do Consumidor

Preocupação do varejo de moda na era digital

atualizado em: 22/11/17

Fabiano Bassani Zortéa

Coordenador estadual da Moda do SEBRAE RS.

Os varejistas precisam focar a atenção e investimento no que é relevante para os clientes

Ainda que os produtos de moda liderem as listas dos mais comprados na internet, o e-commerce no Brasil não representa 5% do total das vendas, mesmo com o crescimento expressivo durante os últimos anos. Em 2017, segundo o EBit, as vendas pela internet deverão crescer 15%. Portanto, mesmo ainda não representando um grande volume se comparado ao varejo físico, o comércio eletrônico e, especialmente, o relacionamento digital com o cliente está mudando a forma de consumidor produtos de moda. E este parece um caminho sem volta, que promete mudanças ainda mais intensas em um futuro próximo.

Neste cenário, o complexo desafio de conhecer o comportamento dos consumidores torna-se decisivo para sobrevivência das empresas. Uma vez que a maioria dos produtos estão disponíveis para compra na internet, o que faz com que o consumidor saia de casa para encontra-los? A resposta instiga uma reflexão sobre uma oportunidade. As pessoas buscam boas experiências através do contato físico com as marcas.

O futuro do varejo passa por oferecer experiências relevantes e uma boa alternativa é focar na conexão emocional com o cliente. Espaços comerciais que oportunizem o encontro de pessoas, entretenimento e cultura tendem a continuar sendo relevantes e serão complementares as abordagens digitais de venda. Isto mesmo, complementares, porque os canais de venda e comunicação com o cliente precisam estar conectados. O cliente quer assim. Quer pesquisar na internet e comprar na loja. Quer compra na internet e trocar na loja física. Enfim, quer que a empresa ofereça a mesma proposta, condições e atendimento da mesma forma, independente do canal que for acessada.

É importante considerar que a oferta de tecnologia ajuda muito na atratividade de gestão de uma loja. No entanto antes de fazer qualquer investimento é preciso avaliar se irá contribuir com a experiência do cliente, e sobretudo, ter a convicção que o cliente irá perceber valor, ou seja, a aplicação de tecnologia deve potencializar a qualidade do relacionamento com o cliente com a marcar. Então, testar e interagir com clientes antes de um investimento é fundamental.

Ser varejista nunca foi e não será tarefa fácil. Agora, aqueles que se preocuparam em conhecer muito bem o seu público, oferecer uma experiência relevante e utilizar as tecnologias adequadas terá muito mais chances de ser lembrado pelos consumidores.

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