Experiência do consumidor

A miopia no atendimento comercial da indústria

atualizado em: 25/01/18

Rodrigo dal Pizzol

Gestor Comercial e Co-fundador do portal compredaindustria.com.br

O comércio sempre esteve focado no cliente, e a indústria em produzir, mas essa realidade está mudando, “forçando” todos a pensarem no consumidor e na experiência que ele terá

A revolução industrial iniciada no século XVIII tendo a Inglaterra como berço é até hoje tema de discussão em sala de aula nos cursos de engenharia e administração como algo que transformou a humanidade! Acho que todos concordam que realmente houve uma transformação para aquela época. A sociedade continua em evolução, e isso nunca vai parar, porque é da natureza humana estar em movimento e criar demandas boas ou ruins. Pensando dessa forma, por que a indústria não acompanhou as mudanças de comportamento do consumidor?

O mundo todo está conectado, disponibilizando terabytes de informação por segundo e avançando a passos largos na melhoria da comunicação entre as pessoas. O comércio e os serviços estão cada vez mais próximos dos seus clientes, mas e a indústria? Cada vez mais distante, por quê?

Investimento em máquinas mais velozes, com maior capacidade de injeção, automáticas, robotizadas, “inteligentes” a ponto de dispensar operador, perfeito, não é? Seria, se a indústria não estivesse cada vez mais distante do cliente e aparentemente “tentando” não conversar com ninguém, focada simplesmente em produzir mais e melhor deixando o “resto” (o relacionamento com o cliente) com o comércio!

Quer um exemplo? Quantas indústrias você conhece que ao atender ao telefone se identificam com o nome da “empresa” + nome da “pessoa” + um bom dia? Para minha surpresa, a maioria das indústrias que visito não consegue colocar em prática a saudação acima no seu dia a dia.

O que estou provocando aqui neste texto enquanto profissional de vendas com mais de 15 anos de experiência é que a indústria precisa urgentemente “incorporar” uma cultura comercial interna e externa com o objetivo de conectar-se com o mundo e começar novamente outra “Revolução Industrial”, não a Revolução 3.0 ou 4.0. De máquinas já sabemos bastante. Agora precisamos entender de pessoas, e isso dá trabalho.

O comércio sempre esteve focado no cliente, e a indústria em produzir, mas essa realidade está mudando, “forçando” todos a pensarem no consumidor e na experiência que ele terá ao consumir nossos produtos, seja pelo varejo offline, e-commerce ou atacado. Essa será a próxima Revolução Industrial, pode crer!

Então que tal na sua próxima chamada começar com seu nome e o nome da sua empresa? Ah, e se possível, com um bom dia.

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