O cliente quer experiência e não somente comprar produtos

Lisiani Uggeri Hampel

Gestora da Moda SEBRAE RS

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Com a mudança de comportamento do consumidor e a aquisição de novos hábitos de vida, como aumento da jornada de trabalho, redução do tempo pessoal, inserção da tecnologia e oferta cada vez maior, o consumidor passou a repensar a sua forma de se relacionar com o varejo. As escolhas passaram a ter como critério empresas que ofereçam mais do que um simples atributo de produto, mas que proporcionem uma experiência diferenciada.

O varejo teve que mudar o seu posicionamento e oferecer estímulos para o consumidor durante o ato de compra, oferecendo não somente produtos inovadores, mas formas de mexer com as emoções do novo consumidor gerando experiências de consumo. De acordo com Bernd Schmitt (2001), “as experiências são acontecimentos individuais que ocorrem em resposta a um estímulo(…), geralmente são o resultado de uma observação direta e/ou de participação nos acontecimentos”.

Para que essa experiência seja positiva e gere emoções no cliente é necessário pensar em alguns fatores. Primeiramente, definir quem é o seu público, conhecer profundamente o seu cliente, como ele pensa, do que ele gosta, o que gera interesse no seu dia a dia, com quais valores que se conecta. Depois, deve analisar se o seu ponto de venda está atrativo na forma como o seu produto está exposto, se o visual merchandising está de acordo com a proposta da empresa. A comunicação visual precisa estar em sintonia com a percepção do seu público-alvo.

Uma loja atrativa e bem organizada, com pontos que despertem os estímulos mentais do cliente, fará com ele que se sinta atraído pelo ambiente e, quanto mais tempo ele permanecer no ponto de venda, maior será a chance de gastar mais ou ampliar o relacionamento com a marca. O consumidor, automaticamente excluirá de suas opções lojas que não apresentem visual e atendimento atrativos (BLESSA, 2011). O espaço tem que ter uma conexão entre o ambiente físico e a história que a empresa quer contar, o storytelling. Contar histórias na exposição dos produtos, envolvendo o cliente através das suas emoções e sentimentos, é uma boa alternativa para envolver o mesmo com a marca. Essa história tem que ser traduzida também na sintonia entre mídias sociais, o ponto físico e o comércio online.

Outra questão importante é o uso das ferramentas de marketing sensorial, como o aroma que a empresa usa. Ele foi escolhido de acordo com o posicionamento? É sempre o mesmo? O ideal é que o cheiro represente a sua marca e que, sim, seja sempre o mesmo para marcar na mente do cliente. A música é outro fator fundamental. Pesquisas mostram que o nosso humor pode melhorar em até 65% se expostos a um som que nos traga boas sensações. Mais uma vez é importante conhecer o seu público-alvo para que as músicas sejam pensadas de acordo com a proposta da empresa e com o seu cliente. É um erro a empresa que coloca a música que o gerente ou que a equipe gosta; o som deve ter um relacionamento com o posicionamento e deve ser escolhido com muito cuidado para não despertar emoções negativas e depreciar a atmosfera da loja.

Outro detalhe é oportunizar que o cliente toque nos produtos, que experimente antes da compra e seja informado sobre o seu benefício e até sobre a forma de produção; esses aspectos aumentam a chance da efetivação da compra. O paladar também é importante: mesmo que não seja uma empresa que comercialize produtos de alimentação, é interessante que seja oferecido algo para o cliente, pois ninguém consegue comprar quando está com fome ou sede, o único local que é interessante que o consumidor esteja com fome é supermercado ou restaurante.

Com o aumento da oferta de produtos, o cliente passou a se interessar por empresas que se conectem com algum valor e esse deve ser representado não somente por sua missão, mas por suas atitudes. De acordo com Kotler, (2012) os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio e transformar o mundo globalizado num mundo melhor. O consumidor busca empresas que representem esse conceito, empresas que demonstrem preocupação e principalmente atitude com relação à justiça social, econômica e ambiental, em sua missão, visão e valores.

Assim, no momento da compra, ele sabe que não está apenas adquirindo um produto, o que virou commodity, mas está contribuindo, de alguma forma, com a sociedade. Os clientes buscam mais do que satisfazer uma necessidade, eles querem uma experiência, modelos de negócios que toquem o seu lado espiritual.

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