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Franquias

Melhoria contínua

A importância do Conselho de Franqueados

05/11/18
Fabiana Estrela

Fabiana Estrela

Diretora da Estrela Franquias e Diretora de Capacitação da ABF

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O maior objetivo desse Conselho é contribuir no caminho que a rede vai seguir, podendo sugerir políticas ou prioridades, sempre em caráter consultivo

O Conselho de Franqueados é um dos canais oficiais de comunicação na rede franqueadora. Não é instituto obrigatório no modelo de franchising, mas é bastante usual em redes que possuem volume elevado de Franqueados e também naquelas que já começam “pensando grande” e/ou priorizando o relacionamento com seus Franqueados. O maior objetivo desse Conselho é contribuir no caminho que a rede vai seguir, podendo sugerir políticas ou prioridades, sempre em caráter consultivo, com escuta atenta e trocas com o Franqueador, mas tendo claro que a decisão final caberá sempre ao Franqueador.

A aproximação que a sistemática de encontros do Conselho proporciona gera aumento do envolvimento dos Franqueados no negócio e mais transparência na relação. Nada valoriza mais um ser humano do que ser ouvido de verdade. Por isso, essas reuniões fortalecem vínculos e o engajamento dos Franqueados nas ações da rede, por consequência impactando no crescimento dos resultados para todos. Os Franqueados são empresários e os maiores parceiros do Franqueador, por isso é praticamente natural que o Conselho surja numa rede, sendo formal ou informal.

Então, por que criar um Conselho de Franqueados?

• Estreitar os laços de comunicação entre todos os envolvidos;

• Criar uma cultura de colaboração efetiva e focada no sucesso da rede como um todo;

• Compreender de fato o que cria valor para a rede toda;

• Contribuir no estabelecimento de prioridades dentre os projetos de melhoria e inovação da rede;

• Valorizar o comportamento ético e transparente.

Objetivos principais:

• Facilitar e agilizar a comunicação;

• Discutir abertamente sobre temas de interesse comum;

• Representar os interesses dos Franqueados, fortalecendo a empatia entre as partes;

• Buscar soluções eficazes para todos;

• Ampliar a participação da rede em assuntos relevantes;

• Abrir espaço real para maior engajamento dos franqueados.

Composição:

• Franqueados: existem vários formatos em relação ao número de Franqueados participantes e critérios de seleção de membros para o Conselho. Por exemplo, algumas redes optam por eleger um representante de cada região onde ocorre a sua atuação e/ou um representante de cada Comitê Temático da marca (Tecnologia, Produtos, Marketing, entre outros que a rede possua). Sugere-se um número pequeno de membros para oportunizar discussões e reuniões mais produtivas, entre 6 a 10, podendo eventualmente abrir as reuniões para não-membros; 


• Representantes da Franqueadora: geralmente de escolha da mesma;

• Convidados e conselheiros profissionais, os quais podem contribuir com informações técnicas pertinentes; experiência considerável nos temas abordados e também podem contribuir na evolução da metodologia das reuniões e no desenvolvimento dos membros do Conselho num sistema de Mentoria.

Características e itens essenciais:

• Critérios claros de elegibilidade para manter a credibilidade;

• Periodicidade de reuniões definida, essencial para criação de vínculo e sustentabilidade do relacionamento;

• Regulamento específico com objetivos do Conselho de Franquias, definição, composição de membros, formato de composição, períodos de eleição, periodicidade e formato das reuniões, outras informações pertinentes a cada marca ou questões operacionais e logísticas das reuniões;

• Número ímpar de Conselheiros para viabilizar possíveis votações nas pautas;

Algumas considerações que podem facilitar a vida da rede que estiver começando com suas reuniões de Conselho de Franqueados:

• Ter Pauta e registro de cada reunião;

• Acompanhamento das discussões e “follow-up” do que foi combinado ou ficou pendente;

• Geralmente o Conselho é Consultivo, ou seja, todos os temas debatidos são levados posteriormente à Franqueadora e esta analisa e tem a decisão final;

• Dificilmente tem poder de veto;

• Importância das Atas para que os trabalhos tenham “acabativa” e as discussões não se percam;

• Nos encontros, virtuais ou presenciais, escutar as percepções do Conselho sobre os passos que estão sendo dados para melhoria da rede e também sobre as prioridades no planejamento de futuros projetos. Alinhar expectativas e “dores” para que a Franqueadora faça entregas nas duas pautas de Gestão: criar valor real para o Franqueado e sustentabilidade para a rede como um todo.

Esse tema é de extrema importância na Gestão de Redes de Franquias de sucesso, por isso trouxe aqui depoimentos de Franqueadores com experiências efetivas em Conselho de Franqueados na sua rede. Aprendendo com quem faz:

Altino Cristofoletti Junior, Fundador da Casa do Construtor, reforça que desde o início das franquias da Casa do Construtor em 1998, houve uma preocupação de criar canais de comunicação com a rede franqueada:

“Foram criados vários comitês temáticos, mas foi no Conselho de Franqueados que avançamos na representatitividade, periodicidade e profundidade das discussões. A pauta sempre traz demandas da rede e em que pese o Conselho ser consultivo, sempre procuramos o consenso, que está conectado com outros valores da Casa do Construtor como a transparência e o respeito.”

De acordo com Eloi D’Avila de Oliveira, presidente do Conselho Administrativo do Grupo Flytour, a Franqueadora acredita que o Conselho de Franqueados é uma das ferramentas de fortalecimento de cultura na rede:

“O mesmo funciona com base nos pilares estratégicos da rede e com reuniões mensais. A periodicidade ocorre devido à crença da rede de que tornar-se mais eficiente depende de disciplina e constância nas melhores práticas, buscando cada vez mais produtividade e eficiência com transparência.”

Segundo Flavio Conrad, do Grupo Restaura, sobre o impacto positivo do Conselho de Franqueados nos projetos da rede:

“O Conselho de Franqueados é um elo extremamente importante para o bom relacionamento da Franqueadora com a rede. Realizamos encontros trimestrais onde cada conselheiro traz as principais necessidades da sua região para serem debatidas, e os principais projetos da marca, que possuem impacto direto na operação das lojas, são apresentados ao Conselho e em algumas vezes até remodelados antes de serem divulgados para toda rede. Com isso, temos um número muito maior de engajamento da rede nas ações, pois elas possuem o aval dos Conselheiros. Hoje, todo o planejamento de comunicação e marketing da rede é realizado e apresentado a quatro mãos com os membros do Conselho.”

O Franqueado quer relacionamento, quer o Franqueador mais próximo, e o Conselho de Franqueados viabiliza esse anseio, o qual mostra a importância de sentir-se ouvido e valorizado. Ao mesmo tempo, essa abertura por parte do Franqueador mostra o desejo de evolução do relacionamento nessa parceria que é sucesso, afinal de contas o franchising Brasileiro vem crescendo consistentemente ano após ano nas ultimas décadas. Além disso, destaca-se o caráter motivacional do Conselho, o qual contribui efetivamente no engajamento de todos na busca de soluções por meio da participação e também composição de comitês temáticos ou por projetos.

Na IFA 2017 (International Franchise Association), orientou-se sobre treinamento para Conselheiros com o objetivo de preparar os Franqueados para se candidatarem ao Conselho de Franqueados da rede de forma mais consciente sobre os papéis de cada um e também sobre como otimizar as reuniões e contribuir para implementação de melhorias na rede. Já na Convenção da IFA 2018, o Painel “Systematize Everything! What Got You Here, Won’t Get You There, How Brand Consistency and a Culture of Continual Improvement Accelerated Franchise Network Growth” (Sistematize tudo! O que te trouxe até aqui não te levará até lá. Como consistência de marca e uma cultura de melhoria contínua aceleram o crescimento de redes de franquia.) – com a participação de Gary Goerke, CEO Clarity Voice; Mike Bidwell, President & CEO The Dwyer Group; Bárbara Moran-Goodrich, CEO Moran Family of Brands (grupo Multifranqueado e Franqueador); Jeff Platt, CEO Sky Zone Franchising Group LLC (Franqueador) e Ken Switzer, CFO Marco’s Pizza – reforçou a visão de que o melhor parceiro do Franqueador é o Franqueado! Portanto, invista nele. Ele muda ao longo do tempo e precisamos mantê-lo em relacionamento próximo para continuarmos indo juntos para o sucesso.

Um Conselho de Franqueados forte e trabalhando junto com a Franqueadora gera ótimos resultados para toda a rede e é uma excelente forma de melhor a comunicação e, principalmente, de escutar muito os Franqueados. Um dos pontos que pode surgir nas reuniões de Conselho é a possibilidade de pilotar algum projeto de inovação para a rede. Essas discussões que integram o Conselho fazem os Franqueados, de fato, se sentirem parte do processo, e isso é essencial simplesmente porque essa é a realidade.

Os componentes desse importante painel da IFA 2018 também reforçam que o Franqueado precisa se desenvolver e seguir critérios para fazer parte do Conselho e poder contribuir de fato com a rede; precisa viver a marca; conhecer os processos internos da rede. Sugerem uma periodicidade do Conselho de dois anos e rodar a metade do Conselho a cada dois anos, com reuniões mensais on-line e presenciais de duas a quatro vezes por ano. Muitos citaram como critério de participação ter uma vaga para cada região do País e sugeriram que o número de participantes não deve ser muito grande, senão o trabalho/reunião corre o risco de não render. Sendo que o numero ideal seria de até dez membros.

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