Gestão de crise e resolução de conflitos em franquias

Dario Ruschel

Central do Franqueado

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Conflitos são muito comuns em franquias devido à relação, geralmente duradoura, entre franqueador e franqueado. Em épocas de recessão econômica, há um sensível aumento no número de problemas entre franqueadores e franqueados. Isso porque é mais difícil alcançar os resultados esperados e a rede precisa estar muito bem alinhada, com o suporte e treinamento em dia, para satisfazer as expectativas dos empreendedores e investidores. A questão é: como lidar com os problemas de forma rápida e eficiente? 

De acordo com um estudo recente sobre o Judiciário e a Economia feito pela Secretaria da Reforma do Judiciário, do Ministério da Justiça, os processos na justiça tradicional levam, em média, oito anos para serem concluídos. Ou seja, até um processo judicial ser encerrado, a franquia e a relação entre franqueado e franqueador já sofreram danos muitas vezes irreparáveis para a rede.

Pensando nisso, para evitar conflitos e gerenciar crises da melhor forma possível, é necessário que tanto franqueados, quanto franqueadores, tenham os devidos cuidados. Ter jogo de cintura, uma visão flexível de negócio e manter a calma são algumas das qualidades a serem desenvolvidas nesses momentos.

Como o franqueado pode evitar conflitos?

• O franqueado deve avaliar bem o modelo de negócio da franquia. Para o candidato a franqueado, é essencial assegurar-se de que o modelo de negócio da franquia é exatamente o que ele espera. Entender as nuances da empresa é importante para não ter surpresas negativas no futuro.
• Visitando outras lojas franqueadas para entender como funciona o negócio na prática. Uma dica para o candidato a franqueado é conversar com empresários que já estão há mais tempo com a marca, para entender como é o suporte, quais são os procedimentos e como é o cotidiano da operação.
• Analisando bem o modelo do contrato apresentado pelo franqueador, garantindo que tenha formas de resoluções eficientes de eventuais conflitos que naturalmente irão ocorrer em uma relação duradoura como é a de franquia.
• Conferindo se o contrato prevê também procedimentos claros de negociação com os dirigentes de ambas as partes para evitar o agravamento de conflitos.  Como em franquias geralmente a intenção é pela continuidade da relação, isso é muito interessante. Nesse sentido, quando a forma escolhida de solução de conflito é clara e eficiente, as partes terão maior incentivo de cumprir com suas obrigações.

Como o franqueador pode gerenciar crises? 

• Primeiro, estabelecendo um processo rigoroso de seleção dos candidatos. De nada adianta trazer vários franqueados para a rede se eles não têm o perfil desejado e podem trazer problemas para a marca.
• Investindo em plataformas que auxiliem na gestão e no controle da rede. Sistemas para gestão de franquias, como a Central do Franqueado e outros fornecem automação, agilidade e eficiência para a rede, otimizando os processos e reduzindo o risco de conflitos operacionais.
• Deixando todos os materiais da rede à disposição dos franqueados. Se as unidades tiverem fácil acesso a todos os arquivos, manuais e treinamentos da marca, as chances de que as normas sejam seguidas são muito maiores.
• Possuindo uma equipe de consultores de campo de confiança. Capacitando bem os profissionais, eles garantam que todas as unidades estão seguindo o padrão da marca e para que consigam prever conflitos e fazer ajustes. Garantir que os novos franqueados tenham todo o auxílio até saberem realizar os processos por si mesmos é imprescindível. Depois, realizar a manutenção e atualização das unidades é uma medida preventiva.
• Tendo um bom assessoramento jurídico. Deixar, no contrato, claros todos os benefícios e garantias que a empresa oferece ao franqueado é explanar seus direitos. Estabeleça procedimentos claros e eficientes para a resolução de conflitos.

Caso os problemas acontecerem, existem algumas ferramentas que mediam gestões de crises judiciais envolvendo franquias. A câmara de arbitragem online Arbitranet é uma alternativa rápida e barata para as partes em conflito dentro da rede, sendo uma alternativa aos longos e demorados processos – os 8 anos viram 100 dias úteis.

Entretanto, os problemas não param aí. Conflitos por diferenças operacionais também existem com bastante frequência. Esses problemas ocorrem quando, por exemplo, o franqueado não atende os níveis de qualidade exigidos ou quando o franqueador não oferece suporte no desenvolvimento das atividades. Um sistema de gestão de franquia, garante que o franqueador tenha mais tempo para gerenciar as questões que realmente importam na sua rede. Isso porque a plataforma automatiza vários processos, como o envio de comunicados, pedidos e auditorias. O sistema também garante um acesso facilitado do franqueado com o franqueador, permitindo que o suporte seja mais eficiente.

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