O atendimento é o maior diferencial na experiência de compra

Cristiano Chaves

OMNI Customer Support na Arezzo&CO e Palestrante

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O consumidor atual não busca apenas uma marca de nome, uma roupa bonita e de coleção atual, preço alto ou baixo, mas sim uma marca que tenha muito valor por trás e principalmente que tenha uma experiência encantadora de compra do começo ao fim. De nada valerá sua vitrine estar linda, mas o cliente não se sentir acolhido e à vontade para entrar. O atendimento precisa ser perfeito a ponto de o cliente não querer ir embora.

Woman in the shop

No momento de decidir a linguagem ideal do meu atendimento, algo interessante e que vale a reflexão é: “devo me comunicar com meus clientes usando a linguagem institucional da marca ou me adaptar à linguagem de cada um?” Cada cliente é único e gosta de ser bem atendido, porém, de formas diferentes. É claro que precisamos ter muito bem definida a linguagem da nossa marca, mas é extremamente importante falarmos do jeito que cada cliente gosta, ou seja, do jeito que cada um se sentirá mais confortável.

Conheça seu cliente. Além de saber a forma que ele gosta de se comunicar, é imprescindível que você conheça seus gostos, preferências, frequência e potencial de compra, datas importantes para ele, profissão, etc. Isso tudo é básico, é obrigação. Diferente mesmo é você buscar um relacionamento sem o interesse da venda, como ligar pra ele no aniversário apenas para parabenizá-lo, fazer contato pra perguntar se ele melhorou de algo, enviar uma mensagem até mesmo para saber se alguém importante na vida dele está bem, entre outros exemplos. São simples gestos que encantarão muito mais.

Atender bem precisa ser cultural. Toda área precisa ser atendimento. O mindset de atender bem o cliente precisa ser cultural. Será muito mais fácil que qualquer colaborador tenha empatia com o cliente se dentro da minha marca existir uma cultura de empatia. Será muito mais natural. Além disso, os processos serão os maiores responsáveis para que o atendimento seja encantador, pois eles normalmente são os que mais engessam para que a cliente não sinta esse diferencial. Portanto, desenhe muito bem cada processo para ajudar o atendimento diariamente, porém, nunca deixe que um processo impeça você de fazer diferente. Num mundo onde a maioria busca chegar na média, é aí que precisamos fazer pelo cliente aquilo que ninguém faria. Tenha coragem para inovar.

O seu primeiro cliente é o seu colaborador. Faça-o se apaixonar pela sua marca. Se ele tiver paixão pelo que faz e vende/representa, você terá resultados infinitamente maiores. Para isso, aproxime-o da essência da marca e de seus produtos. É importantíssimo que um atendente/vendedor conheça tudo daquele sapato, bolsa, vestido ou qualquer outro produto, desde os tipos de materiais até a tendência da coleção. O vendedor não pode ofertar um produto dizendo apenas que é lindo. Ele precisa conhecer todos os diferenciais que agregam valor para tal, inclusive podendo dar dicas de como combinar looks diversos.

Quanto mais inovamos digitalmente, mais precisamos humanizar o atendimento. Num mundo cada vez mais digital, é impossível fugirmos das inovações para o mundo da moda também nesse âmbito. Precisamos parar de apenas conhecer o que estão fazendo no mercado e, de fato, inovarmos também. É muito comum ver muitos profissionais lendo tantos artigos, vendo inúmeros vídeos e até fazendo vários benchmarkings, mas se esquecendo de ter tempo pra tirar as ideias do papel e realmente inovar. Temos a mania de pensar que lá fora tudo funciona e que a inovação começa lá primeiro, mas há diversos exemplos de inovação tecnológica acontecendo no Brasil, e há espaço para muito mais.

Um ponto muito importante nisso tudo é que precisamos ter em mente que o humano jamais será substituído para um atendimento diferenciado. Passamos diversas décadas reclamando de atendimentos humanos que eram “robotizados”, mas agora que estamos enxergando a melhoria no atendimento, começamos a buscar os robôs “humanizados”. É claro que é muito importante continuarmos evoluindo digitalmente também no atendimento, mas, mesmo por trás de uma grande tecnologia, terá de haver um profissional fantástico. A sensibilidade e o calor humano no atendimento continuarão “tocando” muito mais.

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