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Luciane Schwalbe
Gerência de Inovação, Mercado e Serviços Financieros
Imagine duas cafeterias, uma ao lado da outra, sendo que cada uma delas vende o mesmo tipo de produto e pratica os mesmos preços: o Design de Serviço é o que faz com que o cliente entre em uma delas e não na outra. Trata-se de uma modalidade do design que desenvolve e aperfeiçoa os serviços com foco na experiência do consumidor. A distinção pode dar-se pela iluminação, o aceite ou não do cartão de crédito, presença de wi-fi, cadeiras confortáveis, música ambiente, imagem divertida na espuma do café… Todos estes elementos relacionam-se com o Design de Serviços e essas experiências precisam ser projetadas.
Serviços são produtos intangíveis que têm impacto expressivos em nosso cotidiano e determinam a qualidade do nosso bem-estar à medida que os experimentamos. Por consequência, o cliente está cada vez mais exigente, autônomo e disperso em uma enorme variedade de canais e opções de escolha. Logo, o cliente exige das organizações soluções mais inovadores, visuais, criativas e amigáveis, ou seja, busca experiências mais significativas.
Para que o serviço seja bem-sucedido ele precisa estar perfeitamente harmonizado com as necessidades e percepções dos clientes. Neste sentido, o Design de Serviços utiliza instrumentos apropriados para analisar e entender o mercado, suas oportunidades, expectativas, bem como captar e sintetizar informações do usuário/cliente, envolvendo inclusive, se necessário, etapas de prototipação.
Você lembra do exemplo das cafeterias apresentadas no início deste artigo? Que tal inovar na hora de servir o café para seu cliente imprimindo sua imagem na espuma do café? Ou ainda surpreendendo-o com arte em 3D.
O Design é chamado a imaginar e projetar serviços de ponta a ponta, desenhando a jornada do cliente, pensando nos atributos funcionais e emocionais do serviço, prevendo parcerias estratégicas eficazes e assim facilitar a experiência ideal.
Em resumo, o serviço só tem valor se o seu cliente percebe os benefícios.
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