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Andrei Carletto
Coordenador Estadual do Moveleiro do SEBRAE RS
A internet mudou o comportamento do consumidor, não há dúvidas. Conforme a teoria de Nassim Nicholas Taleb, ele chama de “cisnes negros” os grandes acontecimentos e/ou mudanças não lineares que trazem consequências e influenciam no contexto histórico de forma coletiva. Foi exatamente isso que a internet causou ao criar o consumidor digital.
Se antes o consumidor deslocava-se até uma loja física para conferir promoções, conhecer um produto e decidir pela compra, hoje ele resolve tudo de forma rápida, online, sem burocracias ou filas e ainda recebe o produto em horário pré-agendado em sua residência, trabalho ou onde preferir. O mundo digital realmente mudou o comportamento do consumidor, e as empresas precisam se adaptar e se atualizar diante desse novo cenário.
Pensando em diferenciação nos canais de venda, a batalha entre varejistas físicos e comércio eletrônico transformou-se em um casamento de conveniência, uma vez que ambos desempenham um papel no desenvolvimento do varejo omnichannel. Os consumidores estão mais informados e com isso, novas formas de consumo estão emergindo, desafiando modelos comerciais estabelecidos.
Pesquisa realizada pelo IEMI – Inteligência de Mercado retrata o crescimento no número de consumidores que incorporaram a internet como um de seus canais de compra de móveis. Mais de 63% dos consumidores brasileiros fazem algum tipo de pesquisa na internet antes de adquirir um móvel novo. O índice de pesquisa pela internet aumenta nos consumidores mais jovens, de 25 a 34 anos, chegando a 68%, e nas classes de maior poder de compra, A, com 67,9% e B com 65,9%.
Considerando os consumidores que realizaram pesquisas na internet sobre o móvel, quase 70% deles afirmaram ter visitado uma loja física para conhecer o móvel antes de realizar a compra. Isso fortalece o relacionamento com o cliente e intensifica a necessidade de compreender os anseios do consumidor, sejam eles técnicos, afetivos ou financeiros em relação ao móvel.
Engajar o consumidor digital
As empresas precisam encontrar esse consumidor digital e engajá-lo com eficiência, entendendo a esse novo posicionamento e necessidades refletidos nos seus espaços de vivência.
Além do preço justo, o consumidor digital busca por experiência, crescendo a exigência por serviços oferecidos, tais como assessoria na realização do projeto, atendimento rápido, eficiente, personalizado, entrega e montagem em domicílio. É preciso estar preparado para oferecer uma boa experiência para ele em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.
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