Como está a avaliação do seu restaurante na internet?

Roger Scherer Klafke

Coordenador Estadual de Alimento e Bebidas do SEBRAE RS

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Há alguns anos, observo as oportunidades que a internet representa para as pequenas empresas. Quando bem utilizada, torna-se uma ferramenta poderosa que gera negócios, alavanca vendas e atrai clientes. Sempre que posso, reforço para os empreendedores as facilidades que a internet traz, principalmente para quem possui recurso limitado para investir em divulgação.

Em sites que disponibilizam avaliações e ranking de empresas, a necessidade de monitorar os comentários dos consumidores era consenso entre os empreendedores até pouco tempo atrás. Recentemente, observei a manifestação de donos de restaurantes que optaram por não mais acompanhar ou responder avaliações de clientes. Argumentam que investem muita energia e recursos para responder avaliações que não possuem fundamento. Como conheço esses empreendedores e suas empresas, fiquei intrigado com a decisão. Pesquisei, no principal site que ranqueia restaurantes no mundo, esses e outros estabelecimentos que frequento. Selecionei e li as avaliações negativas num verdadeiro exercício sobre o comportamento dos consumidores de restaurantes. Alguns comentários parecem feitos por alguém que não esteve nos mesmos locais que eu. Outros retratam verdadeiras tragédias, dignas de quem parece estar em uma fase de azar na vida. A maior parcela é composta por especialistas em encontrar defeitos, tipo jurados de programas de competições culinárias da televisão.

As críticas infundadas já prejudicaram tanta gente e foram tão longe que a Justiça brasileira condenou clientes de um bar de Sorocaba (SP), que reclamaram em uma rede social, a indenizar o dono do estabelecimento. Recentemente, um jornalista britânico criou um falso restaurante, no site que comentei anteriormente, especializado em consulta sobre restaurantes, que recebe mais de 200 milhões de consultas entre os EUA e Reino Unido. Em uma cidade turística como Londres, uma boa colocação neste ranking é sem dúvida garantia de bons negócios. O restaurante falso chegou ao topo do ranking graças a avaliações de “clientes” que nunca estiveram no local. Nota-se que, como usuário desse mesmo site, tive a oportunidade de conhecer vários ótimos restaurantes em diferentes cidades do mundo.

Acredito que o poder conferido ao cliente, pela rapidez e visibilidade que caracterizam as redes sociais, deve ser melhor ponderado. Críticas e elogios são informações que devem ser usadas com cautela, tanto por parte do consumidor como pelas empresas. O cliente deve ser responsável por suas manifestações no mundo virtual e compreender o impacto que causa nas empresas, principalmente nas de micro e pequeno porte. Investir no monitoramento e tratamento das avaliações e ranking de empresas é decisão estratégica dos proprietários dos empreendimentos, não uma obrigação. Por outro lado, o empresário que opta por utilizar as informações para melhorar o relacionamento com o cliente fica abastecido de dados importantes para melhorar o seu negócio. Desde que esta ação se torne um processo contínuo e que as informações sejam confiáveis, todo investimento e energia empregado para ouvir o cliente, seja pela internet ou pessoalmente, não será desperdiçado.

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