O cliente não quer só comida!

Carlos Henrique Karsten Junior

Gestor de Projetos de Alimentos & Bebidas

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O cliente não quer só comida!

Essa é uma frase que simplifica o conceito do termo “experiência do cliente”, uma das novas tendências mundiais em termos de alimentação fora do lar. Se no passado o consumidor era influenciado pelo rádio, televisão ou jornal, hoje as redes sociais ampliaram consideravelmente os vetores que bombardeiam o processo decisório sobre onde e principalmente o que comer. Se antes a comida boa era a personagem principal, hoje ela divide espaço com outros atores, como o bom atendimento, a inovação, a agilidade e a flexibilidade do serviço, o ambiente e como o posicionamento do restaurante se relaciona com a sustentabilidade, a diversidade cultural, o politicamente correto e o alimento seguro. Temas como locavorismo, bem-estar animal, restrições alimentares e slow food estão presentes na dinâmica de mercado. Além disso, particularmente no Brasil, os escândalos envolvendo grandes players do mercado acabam por aumentar a desconfiança do consumidor em relação à segurança do que ele está comendo.

Todos os fatores acima criam um novo cenário de consumo ao qual os empreendedores devem prestar atenção e desenvolver estratégias de alinhamento, buscando destacar-se em um mercado tão concorrido como o da gastronomia. Sem esquecer, é claro, da gestão, ainda mais necessária neste novo cenário. Não existe receita pronta, mas algumas práticas merecem atenção do empreendedor.

Por que o cliente decidiu ir até o seu restaurante? Essa é a pergunta de um milhão, e para obter a resposta vale a boa e velha pesquisa de satisfação, observar os comentários e avaliações nas redes sociais e “espiar” o perfil do cliente para conhecer sua idade, sexo, onde mora, como se diverte e do que gosta, por exemplo. Se dispuser de recurso para investimento, já existem sistemas que monitoram e fazem todo este trabalho para você: quando o cliente faz o check in na sua rede, você obtém valiosas informações, como frequência de consumo, quanto tempo gasta no seu estabelecimento, o que e em que horários costuma consumir. Com essas informações você alinha o posicionamento, as ações promocionais e de fidelização, gerencia a produção e pode criar produtos e serviços que vão diferenciá-lo da concorrência.

Não menospreze a importância da tecnologia, tanto na comunicação com o mercado quanto na gestão da empresa. Conhecer as redes sociais e como inserir-se nelas, escolher as melhores postagens, responder corretamente às avaliações boas e às más (principalmente) e estar presente nos principais aplicativos de delivery (se utilizar este canal) são ações importantes no início da experiência do consumidor com o seu negócio. Aplicativos e sistemas que diminuem o tempo na fila, reduzem o tempo entre o pedido, a produção e entrega do prato, aumentam a segurança em relação a furtos e fraudes e agilizam o pagamento do cliente são importantes nesse processo. Aqui cabe um parêntese: os antirrestaurantes, os restaurantes secretos, as propostas minimalistas (mais um termo em voga) são modelos de negócio que fogem a essa regra, mas são muito focados em um nicho bem específico e uma proposta muito clara. Porém, observe que são modelos totalmente focados na valorização da experiência do consumidor.

No universo de opções da sua cidade, o quanto a sua proposta se diferencia? O diferencial pode ser explorado na forma de se comunicar, no ambiente, no atendimento, nos pratos e sabores, na história do seu restaurante. Pequenos detalhes marcam a experiência como positiva. Não desrespeitando seu posicionamento e seu público, neste quesito a inovação é fundamental. Como, por exemplo, destacar a qualidade dos alimentos que compõem o mix de produtos e os produtores locais; utilizar uma pitada de humor na decoração ou na comunicação; fazer parcerias com empresas com um posicionamento parecido com o seu; apresentar um prato tradicional de uma maneira diferente; utilizar um ingrediente inovador ou com uma forte relação com a tradição local; resgatar sabores e receitas dos antepassados; ou valorizar a cultura local ou mesmo trazer um prato tradicional de outra região ou país que seja novidade no mercado.

O importante é que o cliente, ao consumir seu produto ou serviço, saia com a sensação de que recebeu mais do que pagou, mesmo que seja só um pouquinho. Então virão os compartilhamentos, as boas avaliações, as indicações e a recompra. É fácil? É claro que não, mas é o desafio diário daqueles que trabalham enquanto os outros se divertem, mas que movimentam a economia do nosso País.

Como diz a música dos Titãs, “a gente não quer só comida, a gente quer comida, diversão e arte…” e por aí vai!

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