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Tendências e Perspectivas para Comércio e Serviços

atualizado em: 02/06/21
Fabiano Bassani Zortéa

Fabiano Bassani Zortéa

Coordenador estadual da Moda do SEBRAE RS.

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Os consumidores não se comportam mais de forma linear. Se você afirma conhecer o seu cliente, eu te peço, repense. Os mesmos clientes estão realizando diferentes jornadas.

Ansiedade e insegurança são sentimentos muito presentes no contexto atual durante a tomada de decisões nas empresas. A pandemia tornou tudo muito mais desafiador e projetar com convicção o que vem por aí ou apontar onde estão as oportunidades é bastante complexo.

Neste artigo eu quero contribuir com informações que possam te ajudar a construir o melhor futuro próximo para o teu negócio. A partir do mapeamento de alguns traços de comportamento de consumo e perspectivas do mercado que estão em uma curva constante de crescimento.

Os consumidores não se comportam mais de forma linear. Se você afirma conhecer o seu cliente, eu te peço, repense. Os mesmos clientes estão realizando diferentes jornadas. Em alguns dias preferem consultar informações na internet e comprar na loja; em outros, comprar no site e retirar na loja; ou receber em casa, depende da jornada de cada dia. Os novos clientes, também conhecidos como omniconsumidores, sabem que existem possibilidades e querem fazer uso delas conforme a necessidade. Objetivamente, a pandemia acelerou a digitalização dos negócios (250 mil lojas virtuais abertas em 2020 – ABCOMM), os consumidores experimentaram e gostaram do que viram (70% pretendem continuar comprando online – SBVC), e agora sabem que podem exigir mais das marcas, nas interações físicas e digitais, para ter ainda mais conveniência. Os consumidores ficarão conectados em casa e voltarão com segurança para o mundo exterior quando a maior parte da população estiver vacinada. O modelo híbrido formado pelos mundos físico e virtual, em que os consumidores podem viver, trabalhar, fazer compras e se divertir, fisicamente e online, já é a nova realidade.
Nos últimos meses, ferramentas digitais para realização de relacionamento e vendas têm sido a grande demanda dos empresários aqui no Sebrae. O whatsapp business, instagram, facebook e os aplicativos de delivery têm ajudado muito. Eu acredito que a oferta de experiências virtuais (lives, interações, conteúdos) nas casas das pessoas continuará sendo um poderoso canal para impulsionar as vendas online e a coleta de dados dos consumidores (46% dos consumidores valorizam experiências online – Euromonitor).

Os avanços tecnológicos e as transformações nas demandas de consumo indicam o fim do ponto de venda como a gente conhece. Agora uma loja pode ter uma parte do seu espaço como ponto de retirada de produtos, outra parte para armazenamento das compras efetuadas nos canais digitais e uma outra área para atendimento e exposição de produtos físicos. O jogo do varejo e dos serviços mudou. Comércio não é mais só ponto de venda. Serviços são os que fazem acontecer a tão debatida “experiência do cliente”. Tudo precisa ser integrado com o objetivo de resolver o problema do consumidor. Neste contexto, o negócio que ganha o jogo é aquele que torna a vida mais fácil.

E você pode estar se perguntando agora por onde começar ou qual o próximo passo. Eu definitivamente acredito que a segurança seguirá sendo a prioridade nas decisões de compra. Então as estratégias precisam considerar este contexto. Será preciso oferecer produtos e serviços de valor agregado aos consumidores, bem como soluções multifuncionais e acessíveis. Lojas e restaurantes devem repensar seus espaços físicos, incorporando sistemas de pedidos online e áreas abertas para que os clientes possam voltar com segurança. Presença digital é condição para se ter um negócio. E pensa sempre que se fizeres os conteúdos nas redes sociais nas horas vagas, terás um resultado abaixo do possível. Mas se colocares na prioridade e fizeres com profissionalismo, os pedidos chegarão. Métodos de pagamentos sem dinheiro em espécie ou cartões tradicionais seguirão demandados pelo mercado (20% dos consumidores usam pagamento via celular diariamente – Euromonitor). Serviços de pedir no digital e retirar na loja seguirão relevantes. Estamos falando de segurança e conveniência, lembra? As empresas precisam ajustar suas estratégias considerando atividades remotas e consumidores se locomovendo menos. Iniciativas focadas em responsabilidade e propósito mobilizarão mais os consumidores daqui para frente. Com tantas tensões sociais, pessoas querem ter acesso aos fatos e esperam iniciativas das marcas neste sentido. Comunicação com empatia e apoio ao bem-estar psicológico das pessoas serão essenciais para consolidar a fidelidade. Mais do que antes, acolhimento é decisivo para que a tua marca tenha um lugar especial na mente do consumidor. Se você faz parte de um pequeno negócio, você tem muita potência de relacionamento e intimidade com o seu público (67% dos porto alegrenses aderiram ao movimento de comprar local – CDL Porto Alegre). Este pode ser o seu principal fator de competitividade. Explore.

E se eu pudesse te dar um conselho final, diante de tantas incertezas, recomendo que você busque a inovação no teu contexto, perguntando inicialmente aos melhores clientes, de que forma você pode ajudar agora. Flexibilidade, agilidade, transparência e tecnologia abrirão o caminho. Que você tenha boas decisões, com muita energia e um ótimo desempenho nos próximos meses.

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