Design de Serviços coloca os clientes no centro do processo e cria experiências melhores

Gabriela Paiva

Gerência de Inovação, Mercado e Serviços Financeiros

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A palavra design está usualmente vinculada à concepção de um produto no que se refere à sua forma física e funcionalidade. Muitas vezes, as pessoas acreditam que o design só pode ser associado a produtos, mas as técnicas da área também podem ser usadas no desenvolvimento de serviços ou de processos dentro de uma empresa.

O Design de Serviços busca colocar as pessoas em primeiro lugar no momento em que se planeja experiências em serviços. Neste processo, busca-se entender as necessidades e desejos do consumidor no momento em que ele se relaciona com as empresas. A partir deste exercício, aplicando diferentes metodologias, o Design de Serviços pensa em como criar as condições para que o usuário tenha uma experiência satisfatória ou, melhor ainda, altamente positiva. O resultado, é claro, depende do setor em que o serviço é prestado. As necessidades e expectativas serão diferentes na área da saúde, financeira ou de gastronomia, por exemplo, mas o Design de Serviços tem ferramentas que podem contribuir para o desenvolvimento de qualquer tipo de empresa.

Buscar formas de facilitar o check out em estabelecimentos comerciais, como em mercados ou lojas de departamento pode ser considerado um tipo de design de serviço. Oferecer alguma facilidade que aumente a fidelidade do consumidor e faça com que ele acabe consumindo mais em uma loja, como o frete grátis para clientes que possuem um cartão exclusivo da loja, por exemplo, é outro caso em que o objetivo é facilitar e propiciar uma boa experiência ao cliente.

Podemos concluir, portanto, que o Design de Serviços busca entender um problema e analisar todas as variáveis possíveis para melhorar a qualidade e a interação entre o estabelecimento e o consumidor. Engana-se quem acredita que o Design de Serviços se aplica somente em instituições privadas. Setores públicos também podem ser beneficiados por esta ferramenta, diminuindo a burocracia e facilitando o contato do cidadão com órgãos públicos.

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