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O cenário do e-commerce no Brasil e suas oportunidades

12/03/18
Túlio Josué Pinheiro dos Santos

Túlio Josué Pinheiro dos Santos

Coordenador Estadual de Franquias e Redes Cooperação do SEBRAE RS

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Quando se fala em multicanal de atendimento, físico e digital ao mesmo tempo, estar presente onde o seu cliente quer estar não é bobeira, é realidade

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O cenário do e-commerce é, de fato, frenético. As mudanças tecnológicas e de comportamento de consumo acontecem de forma muito rápida e impactam diretamente o jeito como as pessoas reagem, pensam e compram. Só a caráter de conhecimento, de acordo com dados da Euromonitor, 95,4% das famílias tiveram posse de telefone móvel em 2017. Apesar de toda a falta de infraestrutura e acesso existente no Brasil, quase todas as famílias possuíam um celular. Somado a isso, a confiança dessas pessoas em comprar pela internet vem aumentando. Também de acordo com a Euromonitor, as vendas online através dos dispositivos móveis, por exemplo, cresceram 304% de 2012 a 2016. Ou seja, as pessoas possuem um instrumento para a compra e estão cada vez mais se familiarizando com essa posse “à distância”.

Ainda, essas pessoas compram/utilizam a internet e o comércio eletrônico das mais variadas formas: procurando serviços através de indicações de profissionais, fazendo pagamentos online, baixando APPs de cuidados para saúde, comparando preços, lendo notícias, utilizando GPS, serviços bancários, assistindo TV, visitando redes sociais, escutando músicas, etc. Existe uma imensidão de atividades que as pessoas estão cada vez mais preferindo fazer pela internet e dispositivos móveis. Resumindo esses dois parágrafos, as pessoas possuem um instrumento, estão ficando cada vez mais confiantes e compram DE TUDO pela internet.

Porém, apesar de toda essa possível demanda, diversas oportunidades de venda (95,4% das famílias) e amplos canais de relacionamento com esses novos clientes (88% dos usuários da internet navegam ou pesquisa na internet pelo menos uma vez por dia), apenas 9,4% da população venderam pela internet em 2017. Ou seja, ainda tem muita demanda desassistida.

Assim, os empreendedores devem estar atentos a esse mercado. Quando se fala em ser multicanal de atendimento, físico e digital ao mesmo tempo, estar presente onde o seu cliente quer estar não é bobeira, é realidade. E, para fechar trazendo oportunidade e dicas para sua empresa, seguem seis tópicos sobre o que está mudando e que você pode aproveitar para inserir sua empresa no e-commerce ou ajustar processos.

  1. Adesão de pequenas e grandes lojas no e-commerce: o Comércio eletrônico pode parecer somente jogo de gente grande, mas cada vez mais as pequenas empresas estão se inserindo nesse mercado. Antes falava-se de uma concorrência por preço – Vantagem para as grandes empresas que conseguem ter mais escala –, agora será mais por um atendimento personalizado, humanizado e com propósito. É o momento ideal para as pequenas empresas se diferenciarem! É só escolher o canal certo.
  2. Evolução dos Marketplaces: com esse aumento do número de empresas entrando no comércio eletrônico, tem-se mais oportunidades para expansão de canais. E é isso que grandes marcas como Carrefour, Lojas Americanas, Submarino estão fazendo, quando lançam seus marketplaces. E essa é uma oportunidade para as micro e pequenas empresas, pois nesse formato elas têm a chances de divulgar seus produtos e serviços em grandes redes. É aproveitar a onda, focando em processo logístico e atendimento.
  3. Integração de canais (Omnichannel): alinhada com o crescimento do e-commerce, há um crescimento dos e-consumidores. E os consumidores querem ser atendidos do mesmo jeito, seja no presencial ou no online, desejam ter os mesmos preços e facilidade em obter o produto. Essa integração de canais facilita o processo de relacionamento da marca com o consumidor e cada vez mais lojas estão migrando para isso. O modelo Clique e Retire, no caso da C&A, por exemplo, onde o consumidor compra online e retira em loja já é uma realidade e um processo facilitado para o cliente.
  4. Tráfego no mobile: com o aumento das vendas e pedidos realizados através de equipamentos mobile, cada vez mais os e-consumidores estão migrando para uma compra mais fácil e ágil em qualquer lugar. Em nível mundial, 39% das vendas já são realizadas por dispositivos móveis. O desafio é entregar a mesma qualidade de conteúdo, informações, descrição num layout menor sem estragar a experiência de compra do cliente.
  5. Conversão em poucas etapas: é deixar o caminho limpo para que a venda aconteça. São mecanismos simples, como solicitar poucos dados no primeiro momento, estruturar um relacionamento e depois vender mais. É fazer com que a compra seja feita de forma efetiva e sem atrito.
  6. Automação com humanização: a automação está cada vez mais presente em nossas vidas e esse processo é inevitável. Cabe a cada empresa deixar esse processo, que é essencial para redução dos custos por exemplo, mais humanizado. Empresas como Arezzo já possuem parte de seu processo automatizado, sanando algumas dúvidas dos clientes. Mas em seu chat possui profissionais qualificados para fazer um atendimento de qualidade e que sane as dúvidas dos clientes ou resolvam determinado problema.

Ah! É importante que a sua empresa esteja ciente do que está fazendo, sempre alinhado com as expectativas do seu público-alvo e no seu perfil de consumo.

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