Como implementar um atendimento humanizado?

Ruth Milene Saran Dornelles

Sócia diretora Saudebrasil e docente na Central de Transplante do RS.

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No texto anterior, falamos sobre os avanços graduais que o conceito de gestão humanizada em estabelecimentos de saúde veio conquistando. Agora, vamos abordar como implementar um atendimento humanizado em uma instituição.

Primeiramente, qual a missão e valores de sua empresa? Qual a filosofia de trabalho, quais os pacientes que você atende e que estão sob sua responsabilidade, como são determinados os atendimentos, quem presta informações diversas, quanto tempo seu paciente precisa esperar por um resultado de exame, por exemplo (pense que um resultado de exame de rotina é diferente de um resultado sob uma suspeita de uma patologia mais grave), como os pacientes recebem as orientações? Eles entendem completamente? Informações são óbvias para quem atende, mas o paciente do outro lado nem sempre está em condições de compreensão.

Também é essencial avaliar como sua empresa trata as questões estéticas, de sexualidade e outras, pois é preciso despir-se de quaisquer pré-julgamentos em favor de um atendimento harmonioso. Será necessário compreender as angústias, medos, dúvidas imensas e vergonha de exposição do paciente.

Estamos preparados para este atendimento? Precisamos de orientação de profissionais de outras áreas? Reuniões entre profissionais dão excelentes resultados para imprimir ritmo e identificar situações e propor adoção de condutas.

Nunca deixe seu paciente sem resposta ou permita aquele silêncio em um atendimento, pois este gera angustia e falta de habilidade. Quando o paciente estiver aguardando um procedimento, geralmente em jejum, o ambiente onde ele vai aguardar não pode ter acesso a lanches e outros consumos, é preciso respeitar este momento, oportunizando uma experiência menos traumática. Muitos procedimentos são cancelados porque os pacientes têm aumento de pressão, ficam irritados devido aos transtornos e incômodos e ao desconforto físico. Será preciso um diálogo franco, sincero e afetuoso, compreendendo como o paciente se sente, do que tem medo, do que não gosta e de que maneira se sentiria mais confortável para aguardar o procedimento. O diálogo é a ferramenta a ser usada e esgotada.

O acompanhamento antes, durante e depois, a manutenção posterior, as orientações que se seguem, todas essas etapas farão parte do modelo de atenção humanizado.

Todo o trabalho deve ser centrado no paciente, pois é ele que está sendo afetado diretamente, que tem que assinar e se responsabilizar nos tratamentos aos quais vai ter que submeter, e os profissionais geralmente não podem dar garantias extremas devido a vários fatores que poderão se apresentar durante um procedimento, por exemplo. E o paciente deve ser ouvido o tempo todo. Haja paciência e muita compreensão neste momento.

Já vi profissionais derrubarem em cima dos pacientes a leitura de um termo de consentimento para realizar determinada cirurgia, só que no momento em que o paciente está entrando em sala cirúrgica – imagine se é possível nesse momento o paciente ter raciocínio lógico e adequado sobre o que está ouvindo. Poderá desistir? Há tempo para explicar? Por que não foi visto antes? Ou nesse momento não seria mais adequado dizer “estamos com você e faremos tudo que for possível para que estejas bem, confie em nossa equipe”?

Utilize a tecnologia a favor da agilidade nos processos, na comunicação, nos registros assistenciais, automatize processos intermediários, limpe os excessos, elimine desperdícios de tempo, de processo, de fluxo, desloque colaboradores, faça a adequação de novas soluções.

Mas de nada vai adiantar ter um ou outro profissional encaixado nessa proposta se a instituição não se preparar e preparar todo o seu staff, desde a recepção até a saída do paciente, passando pelo porteiro e segurança, o pessoal da limpeza, atendentes, recepcionistas, profissionais administrativos e assistenciais.

Este conceito deve ser tratado como uma Política Interna, um regulamento, que deve ser medido constantemente por pesquisas de opinião, satisfação e clima organizacional.

Considerando tudo o que foi comentado aqui, ainda será preciso ter boas condições de trabalho, equipamentos, fluxos e processos bem definidos. A humanização deve abranger também o profissional, como ele é tratado dentro da organização, as definições de papéis, perfis, etc.

Uma organização pautada na valorização das relações, com regulamentos e protocolos bem definidos gera confiança, aumento de produtividade, diminuição dos conflitos, diminui o afastamento de funcionários e reflete na qualidade dos serviços.

Além de todas essas questões podemos ainda relacionar fatores externos e do ambiente físico. Seu estabelecimento é facilmente localizado? Possui acessibilidade para deficientes e idosos? E quanto ao ambiente interno, é agradável, quente, frio, barulhento, silencioso, tem água, possui banheiros e cadeiras confortáveis?

Acredite, tudo está relacionado à melhor experiência em humanização do paciente/cliente.

Os familiares que acompanham os pacientes, que atendimento eles recebem? Ficam em pé? Podem entrar com os pacientes? Estes querem a presença deles dentro de sala? Que informações são necessárias aos familiares, quando são fornecidas e de que maneira?

E resta ainda o marketing de serviços: seu paciente indicaria você a outros amigos e familiares?

E, por fim, você gostaria de ser atendido por você mesmo?

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