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Novos movimentos

Estamos chegando ao fim da era dos aplicativos?

30/04/18
Debora Chagas

Debora Chagas

Coordenadora Estadual da Startups e Economia Digital do SEBRAE RS

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A tendência é o investimento não em criação de mais apps, mas em chatbots que façam os atendimentos automaticamente e que direcionem a conversa do cliente via aplicativos de mensagens

A história avança e sempre vai deixando para trás ideias, invenções, hábitos e costumes. Na área tecnológica isso não é diferente, mas com certeza é bem mais rápido. Um exemplo são os aplicativos, ou “apps”. Nos últimos dez anos, esses pequenos programas, voltados principalmente a dispositivos móveis, se tornaram imensamente populares devido à sua facilidade de uso. Como em toda tendência, muitas empresas e startups passaram a lançar seus próprios apps como forma de participar desse jogo e criar uma conexão com seus clientes e potenciais consumidores. As pessoas já gastam mais da metade de seu tempo livre navegando em mobile apps que fazem de tudo: gerenciam contas de bancos, marcam consultas médicas, realizam a previsão do tempo, exibem vídeos, gerenciam projetos, distribuem música, realizam compras e vendas online e muito mais. Mas, ao que parece, a engrenagem da história está girando novamente e deixa no ar a questão: estaríamos entrando no fim da era dos aplicativos?

Há alguns motivos que permitem supor isso. O primeiro é que muitos desses aplicativos acabam não tendo uma utilidade imprescindível que justifique ocupar espaço na memória do smartphone ou tablet. O que leva ao segundo ponto: o mundo digital com seus milhões de vídeos, fotos e interações exige cada vez mais espaço de armazenamento nos dispositivos, fazendo com que os usuários acabem apagando tudo o que não for realmente relevante. Por outro lado, os aplicativos das grandes redes sociais, como Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e, principalmente, os de comunicação instantânea, como Whatsapp, Telegram e Messenger, entre outros, são os que as pessoas mais utilizam diariamente e que realmente conectam milhões e milhões de usuários em tempo real. Atualmente, os apps de comunicação são ainda mais relevantes que os das redes sociais, e já são utilizados largamente para comércio e divulgação de produtos, serviços e marcas.

Por conta desse panorama, a tendência agora é o investimento não em criação de mais apps – que possivelmente serão instalados, esquecidos e desinstalados, criando mais aborrecimento do que satisfação no cliente –, mas na criação de “chatbots” que façam os atendimentos automaticamente e que direcionem a conversa do cliente com a empresa via aplicativos de mensagens. Com bancos de dados preparados para dar quase todas as informações necessárias ao cliente e fazer o agendamento de suas demandas e compras, esse tipo de interface também permite o acesso a um atendente de carne e osso em questões que não puderem ser resolvidas no modo automático.

Assim chegamos a uma era da simplificação do processo final de contato com o usuário, mas, ao mesmo tempo, entramos em uma fase em que há a necessidade de empresas e startups desenvolverem novas técnicas de protocolos, processos e interfaces de comunicação, como CUI (caracter user interface), AI (artificial intelligence), text and data mining, machine learning e NLP (natural language processing), entre muitos outros.

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