Políticas de remarcação: como minimizar perdas e driblar cancelamentos

Thomas Hartmann

Prosperitas Consultoria e Professor na Faculdade Decision de Negócios

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Se você trabalha com turismo, deve ter sentido gravemente o impacto da Covid-19 em suas atividades. No mercado hoteleiro nacional, segundo dados da Omnibees colhidos junto a 3 mil hotéis, o índice de cancelamentos na semana aguda da pandemia foi brutal (veja gráfico adiante).

De acordo com a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), a taxa de cancelamento chegou a 90% durante o mês de março. Para restaurantes, o cenário também é desafiador. Segundo a Associação Brasileira dos Bares e Restaurantes (Abrasel), o faturamento tem caído a taxas de 30% a 70%, com estimativas de cortes de 3 milhões de empregos até o final do episódio.

Fonte: www.omnibees.com/acesso-indicadores-de-mercado-corona. Acessado em 24/03/2020 às 14h18min

Diante deste cenário, separei algumas medidas que podem ser adotadas para evitar cancelamentos e, na medida do possível, garantir alguma liquidez durante as próximas semanas. No entanto, vale destacar que sua aplicação deve ser estudada caso a caso com vistas a garantir a sobrevivência do negócio:

1 – Siga a orientação do Governo Federal e de órgãos responsáveis

Segundo a cartilha “Coronavírus: informações para o setor de viagens”:

• O consumidor pode remarcar, sem custos adicionais, as viagens turísticas previstas para os próximos 60 dias. O mesmo vale para hotéis e pacotes;
• No caso de voos, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado. O passageiro que decidir cancelar sua passagem e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

2 – Faça mais: abra um canal direto com seus clientes de forma proativa

Selecione as reservas que você tem para os próximos três meses e entre em contato por telefone com seus clientes para estudar alternativas caso a caso. O fato de ser um comportamento voluntário seu, antecipado, já deverá garantir boa vontade por parte deles. Caso o número de ligações a fazer seja muito grande, WhatsApp e e-mail também funcionam bem. Em última hipótese, utilize SMS.

3 – Flexibilize as alterações de datas para evitar cancelamentos

Boa parte das empresas de turismo tem adotado políticas menos restritivas neste momento. Veja o caso da Marriott, uma das maiores redes hoteleiras do mundo. Ela permitirá alterações ou cancelamentos sem cobranças até 24 horas antes da chegada para os hóspedes com reservas existentes para datas futuras, desde que solicitado até 30 de abril. Como destaque, no entanto, a empresa notifica que é possível efetuar novas reservas com a mesma política. Outros exemplos:

• Booking: cancelamento ou modificação de reserva gratuitos para quem vem ou vai a uma área afetada pelo coronavírus;
• CVC: deixa claro que as taxas dependem de fornecedores, e sugere ao cliente remarcar sua viagem;
• GOL: cliente pode cancelar a viagem e manter o valor em crédito para usar em até um ano a partir da data de compra da passagem. Também é possível remarcar a viagem em um ano a partir da compra original, sem taxas, apenas pagando eventuais diferenças de tarifas;
• Parques da Disney: ingressos para parques temáticos serão prorrogados para uso até 15 de dezembro de 2020. Caso não seja possível visitar até esta data, pode utilizar o valor para compra de um novo ingresso para outro período.

4 – Seja criativo nas compensações

Caso o cliente não queira remarcar, ainda assim, tente evitar cancelamentos a todo custo. Se você trabalhar em uma vinícola que vende experiência, por exemplo, sugira trocar a experiência pela entrega de uma caixa de vinhos com frete gratuito. Se atua em um parque temático, busque transformar o ingresso em um vale que garanta algum brinde adicional, como uma camiseta, caneca ou fotos.

5 – Lance seu tarifário para 2021

Há um bom volume de empresas de turismo que trabalham com tarifário com prazo temporal de seis meses. Como muitos clientes passarão a remarcar sua data de viagem imediatamente após a fase mais aguda da pandemia – tomando como exemplo o caso chinês –, é importante que você cadastre o calendário com o máximo de antecedência possível nos seus canais de vendas.

Uma última dica

Evite parecer intransigente com seu cliente. Demonstre segurança, acolhimento e empatia ao escutá-lo e oferecer as melhores opções possíveis ao cancelamento. Lembre-se que assim que o pico da pandemia passar o turismo ainda existirá e mesmo quem eventualmente tiver cancelado poderá escolher sua empresa para as próximas viagens.

Saiba Mais

Acesse aqui gratuitamente o vídeo que contém mais informações e sugestões sobre esse tema.

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