Tecnologia traz desafios e oportunidades de inovação para a hotelaria

Amanda Paim

Coordenadora Estadual da Economia Criativa e Turismo do SEBRAE RS

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A concorrência no segmento da hotelaria está cada vez maior, assim como a dificuldade de atrair e manter clientes. Os desafios cresceram ainda mais com a chegada da economia compartilhada, novo entrante no segmento, que oferece uma resposta diferente para a hospedagem.

O caminho para se manter no mercado é buscar se diferenciar ainda mais para atrair novos clientes e fidelizá-los. As inovações tecnológicas estão contribuindo neste sentido, trazendo soluções para melhorar a experiência de consumo, como novas alternativas para a abertura do quarto, novas formas para melhorar o atendimento etc. Segundo a Engagement Technology de 2016, as principais tecnologias que influenciam clientes na escolha do hotel são: para 91%, a oferta de wi-fi grátis, para 87%, o acesso a fotos, vídeos, comentários e avaliações, assim como a facilidade em fazer reservas on-line.
Quando analisa-se a idade dos hóspedes, o valor percebido por cada tecnologia se altera, conforme quadro abaixo:

Fica evidente que é fundamental que o hotel conheça o perfil de seu cliente para que possa oferecer os serviços adequados a cada grupo. Assim como, conhecer qual o propósito da viagem, lazer ou trabalho, e oferecer melhores serviços aumentando sua rentabilidade.

De acordo com o estudo 6-Mega-Trends-in-Hotel-Technology preparado pela Hospitality Technology Magazine, 60% dos principais lançamentos de tecnologia para a hotelaria nos Estados Unidos em 2016 tiveram um componente móvel, como reservas via aplicativo, check-in online e chave móvel. O estudo revela que 84% dos hotéis americanos pretendem ter estas tecnologias nos próximos 18 meses.
A tecnologia também proporciona a oportunidade de interagir com o hóspede antes, durante e após a viagem, possibilitando programar demandas e serviços, assim como gerir melhor os custos e programar o staff.

Outra tendência importante é a gestão das informações e da experiência do hóspede. A grande maioria dos hotéis acumula dados e não faz nada com eles. Para atender às necessidades do hotel do futuro, os dados básicos devem ser processados com os dados obtidos por meio dos dispositivos móveis, gerando informações integradas. É desta forma que será possível personalizar o atendimento e os serviços oferecidos. Há exemplos de hotéis que aumentaram a venda de early check-in e late check-out por meio de ofertas especiais aos hóspedes. Avançando nessa questão, o hotel também poderá fazer gestão de informações comportamentais, como preferências de refeições, bebidas, com detalhes como frequência, hora e valores gastos, buscando uma visão unificada do cliente.
Esse é o caminho para a diferenciação dos serviços, agregando tecnologia, gestão de informação e alternativas criativas que resultem em clientes satisfeitos, acolhidos e fiéis.

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