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Você é uma empresa de turismo? Saiba por onde começar no comércio online

21/01/19
Túlio Josué Pinheiro dos Santos

Túlio Josué Pinheiro dos Santos

Coordenador Estadual de Franquias e Redes Cooperação do SEBRAE RS

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Trabalhar com o turismo é saber lidar com inúmeras variáveis, que dependem de inúmeros atores para oferecer uma experiência única de vida

O crescimento do comércio online é inquestionável. Várias empresas já estão inseridas nesse mercado, ampliando suas fronteiras e adquirindo mais e mais clientes. O setor de turismo online também vem nesse mesmo crescimento e ganhando seu espaço como já foi visto em textos anteriores

Porém, como desenvolver ainda mais o setor de turismo online e como esse tipo de trabalho pode começar? Quais aspectos devem ser levados em conta antes de iniciar essa ação? Em que regiões? Quais empresas? Quem deve estar envolvido? São só grandes empresas? Como se inserir no comércio eletrônico e atender a todas as necessidades do turista?

Inúmeras perguntas nos ajudam a entender o quão complexo pode ser desenvolver um setor que tem interdependência de tantos outros. E ainda dentro de um setor que, na visão dos consumidores, é visto como secundário na ordem de preferência. Assim iniciaremos pelo entendimento dos atores-chave envolvidos no turismo, pois poderemos identificar a composição da cadeia produtiva e o momento mais adequado para a entrada do comércio eletrônico.

Comércio online como ferramenta para o setor

O mercado turístico sofre a influência de todos os setores que o compõem, especialmente do sistema atual de distribuição em turismo, com destaque para o papel da internet como canal e ferramenta poderosa para o setor. De forma simples, podemos considerar a cadeia do turismo composta por uma oferta turística + canal de distribuição + consumo, dentro do todo chamado mercado.

Essa oferta turística ou produto turístico se caracteriza por promover uma mistura de serviços complementares. Por exemplo, em um pacote turístico geralmente são vendidos serviços de deslocamento, hospedagem e alimentação oferecidos por empresas diferentes em um mesmo pacote. O pacote pode ser comprado diretamente com a empresa organizadora ou o turista terá que buscar informações em cada uma das empresas e construir o seu produto.

Esses atores são primordiais para compor uma oferta básica de destino turístico para um viajante. Acrescentaria a este quadro acima, o poder público como órgão principal para gerir e organizar as ações locais, além de ser um dos incentivadores do desenvolvimento dessa cadeia. Quando falamos em cadeia produtiva do turismo, entende-se uma gama de fatores a jusante e a montante que devem estar conectados para satisfazer as necessidades de consumo. E é exatamente quando os atores estão integrados que uma ação de massificação através do comércio eletrônico começa a fazer mais sentido. Pois, incentivar um território que não tem uma estrutura mínima para receber o turista é oferecer o que não se tem no estoque.

Analisando a estrutura lógica que compõe o turismo, percebe-se que para inserir o comércio eletrônico no setor de turismo deve-se dividir em duas grandes fases. A fase de criação da oferta turística e a fase de comercialização dessa oferta. A fase de criação da oferta turística se caracteriza pela união dos atores, pelo desenvolvimento de uma estrutura mínima de atendimento ao turista, pela preparação das empresas locais, pela aceitação e vontade da comunidade, pelo entendimento do potencial de crescimento do território frente às culturas existentes e o que o consumidor busca, etc.

E a fase de comercialização, onde a oferta turística já está pronta, onde as empresas já estão mobilizadas e sabem como atender um turista, onde existem meios de locomoção, onde a experiência de viajar é garantida pelas atividades de entretenimento e lazer, onde existe uma gastronomia de qualidade, onde a hospitalidade da comunidade é satisfatória e onde a facilidade de informações está presente em todos os canais de comunicação.

Para a fase de criação, uma atuação do comércio eletrônico não se daria de forma tão satisfatória, pois ofertar um meio produto pode fazer com que este turista não volte mais. Por exemplo, existem lugares que possuem uma estrutura simples para receber um turista que está de passagem ou em viagem de trabalho, com hotel, restaurante e meio de locomoção. Entretanto, de acordo com o comportamento de consumo, como visto nesse relatório, o viajante deseja mais que uma estadia e comida, ele deseja novas experiências. Se o território não conseguir entregar isso para seu cliente, está fadado a recebê-lo uma única vez. Entretanto, esse território pode ser desenvolvido até sua fase de comercialização completa.

Essa fase de comercialização é quando todos os fatores estão convergindo para uma ação integrada e onde surgem as oportunidades para o e-commerce. Pensando nisso e com o objetivo de facilitar as etapas de por onde começar esse trabalho, seguem em tópicos como desenvolver esse mecanismo e canal.

Ter presença digital

Antes de iniciar a comercialização ou até mesmo de forma integrada com o comércio online, estar presente no mundo digital é crucial nos dias de hoje. Sem essa presença digital, as empresas podem não serem vistas e podem estar perdendo inúmeros clientes. Então, o primeiro passo seria ter uma presença digital. Fazer um facebook, instagram, inserir a empresa no Google, etc. Mas, estar presente!

Comercialize online

Depois de ter uma presença digital e conseguir se comunicar e mostrar o potencial da empresa em atender as necessidades dos clientes e demonstrar o território que você está inserido, realizar a comercialização dos seus produtos e serviços à distância é o próximo passo. Tenha um bom site que demonstre seus serviços e produtos. Procure uma plataforma que seja responsiva, ou seja, que se adapte aos diversos dispositivos. Verifica-se que as pessoas estão cada vez mais utilizando os canais mobile (https://sebraers.com.br/franquias-cooperacao/o-cenario-e-a-representatividade-do-turismo-online/). A comercialização pode ser realizada através de um canal próprio ou através de um marketplace. Um não anula o outro, pois o marketplace dará capilaridade e maior visibilidade. A estratégia para utilizar esses dois canais está em quando vender por esses canais que pode variar de negócio para negócio, ou seja, se é um restaurante, um hotel, etc.

Disseminar conteúdo em redes sociais

Os consumidores estão cada vez mais procurando informações e detalhes sobre os produtos e serviços que estão adquirindo. Alinhado a isso, o setor de turismo só se diferencia. Pois demonstrar as paisagens, buscar detalhar informações sobre a história local e a cultura da comunidade são diferenciais nesse mercado. Outras estratégias podem ser utilizadas nesse sentido, como procurar blogueiros para aumentar a visibilidade e utilizar a força dos youtubers para potencializar o marketing de conteúdo. Essas estratégias podem ser para hotéis, pousadas, restaurantes, prefeituras, etc.

Buscar se relacionar com os clientes

Estar em contato com clientes antes, durante e após a experiência da viagem é um fator que muitas empresas ainda não fazem. Saber servir é um dom que poucos possuem e sabem utilizar. Assim, as empresas podem se diferenciar no mercado. Buscar responder a todas as dúvidas dos clientes é manter-se disponível e presente. Entender as suas necessidades e expectativas é buscar surpreender e entregar um pouco além e conquistar a fidelização. As empresas podem fazer isso por mecanismos de tecnologia e chatbots, podem alocar uma equipe para se relacionar com os clientes ou até contratar uma empresa especializada.

Analisar feedbacks

Buscar informações na internet, opinião dos amigos e familiares influenciam cada vez mais os checkouts e aumentam a conversão de vendas. Assim, analisar os feedbacks dos clientes online é fundamental para as empresas melhorarem o que não está tão bem e conquistar mais clientes. As pessoas buscam nos comentários as opiniões de outras pessoas para fecharem a compra. Utilizar esse canal é primordial para conquistar novos clientes.

Captar novos clientes

Conseguir fidelizar um cliente é a forma mais próxima de ter atendido as expectativas de um consumidor. Indicadores altos de fidelização e retorno de clientes é a materialização da satisfação. Entretanto, captar novos clientes é uma forma de conseguir escalar as vendas e ganhar mercado. Assim, ter estratégias de marketing de conteúdo e de aproximação com grandes agências e promotores em territórios emissores de turistas pode ser uma forma de conseguir novos clientes. Grandes hotéis, por exemplo, influenciam que seus supervisores visitem sempre grandes centros urbanos e que emitem turistas para aumentar o relacionamento com esses players com o objetivo de aumentar sua carteira de clientes.

Parceria com grandes players online

Como já percebido, estar próximo de grandes players pode se tornar uma vantagem, pois eles possuem capilaridade e podem ajudar a conquistar mais clientes, e possuem fortes canais de comercialização. Procurar fazer parcerias com empresas locais e com a comunidade ajuda a disseminar sua empresa no território. E, fazer contatos com locais emissores podem ajudar a desenvolver o território e, por consequência, o mercado que o compreende;

Estruturar ações em baixa temporada

Normalmente, existem em diferentes territórios, períodos sazonais de altas temporadas e baixas temporadas. Porém, as empresas buscam cada vez mais preencherem os turnos de baixa temporada com novas atrações, ações promocionais, buscando eventos externos, promovendo eventos que demonstrem as culturas locais, etc.

Incentivar políticas públicas

Fator fundamental para mobilizar as organizações e para promover melhorias de estrutura, segurança, serviços médicos e de saneamento. Aspectos de necessidades básicas que precisam estar acessíveis à população local e à turística. Além disso, servem como incentivador do turismo local para a promoção do território e para captação de novos recursos e investimento no setor. Sem o setor público para orquestrar o cenário do turismo torna-se mais complexo realizar o desenvolvimento local.

Podem parecer ações simples e atividades que demandam pouco tempo de dedicação para conquistar novos clientes e ampliar seu mercado. Mas o comércio eletrônico é desafiador, principalmente para quem está iniciando. Saber o momento certo de entrar nesse mercado online e quais canais adequados para atingir o público-alvo que se deseja, são fatores importantes para definir grande parte das outras etapas.

Entender o que as empresas precisam ajustar internamente e saber o que precisa ser mobilizado no território em que está inserida é ter uma visão sistêmica sobre o negócio, um grande passo para iniciar o desenvolvimento do turismo. Fatores que são determinantes para um posterior trabalho online.

Trabalhar com o turismo é saber lidar com inúmeras variáveis, que dependem de diversos atores para oferecer uma experiência única de vida. Trabalhar com o turismo online é resumir tudo isso, às vezes, em fotos, vídeos e frases curtas. Ou seja, desafiador!

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