Avaliação do Cliente

O valor da opinião de blogueiros e viajantes para o turismo

atualizado em: 23/10/17

Amanda Paim

Coordenadora Estadual da Economia Criativa e Turismo do SEBRAE RS

Os clientes acabam se tornando formadores de opinião e, a partir de seus relatos, motivam outras pessoas a ter ou não as mesmas experiências

Já passou o tempo em que não era possível saber o que as pessoas achavam sobre os locais que visitaram, atrações turísticas e até mesmo sobre a qualidade dos serviços prestados. A opinião de blogueiros especializados em viagens e as avaliações online em diversos sites e aplicativos se tornaram fontes de conhecimento que não podem ser ignoradas por quem trabalha no setor.

Para o professor dos cursos de Turismo e Hotelaria da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) Fabrício Silveira, hoje os clientes têm mais facilidade para se organizar em comunidades online. “Isso é muito positivo. As pessoas acabam se tornando formadoras de opinião e, a partir de seus relatos, motivam outras a ter ou não as mesmas experiências”, conta.

Os membros dos trades turísticos, como restaurantes, hotéis e agências de viagens, podem utilizar as avaliações como forma de saber se os serviços estão sendo bem prestados. “Esses relatos podem ajudar a entender como podemos melhorar”, afirma Fabrício. De acordo com ele, o turismo é um daqueles tipos de consumo que se relaciona intensamente com o imaginário do cliente. Ele é um bem intangível, que vai se concretizar apenas na hora em que a pessoa começa a viagem, portanto buscar referências de como pode ser a sua experiência é uma forma de se guiar nesse processo. Diferentemente de guias de viagem tradicionais, os relatos online abrem espaço para comentários mais pessoais, o que torna o conteúdo mais humanizado. “Muitas vezes nesses relatos se consegue informações sobre aquelas coisas que não estão disponíveis em prateleiras. O turista quer sair do pacote pronto”, analisa.

É importante separar a opinião dos usuários comuns, que avaliam em sites de hospedagem (como o Booking e o Airbnb) e em serviços voltados para avaliação (como Trip Advisor e Yelp), daqueles que produzem conteúdo sobre viagem profissionalmente. O que antigamente era um hobby, acabou se tornando uma fonte de renda para diversas pessoas. Blogs como o Viaje na Viagem, de Ricardo Freire, por exemplo, se tornaram famosos por organizar o conteúdo dividindo por países e experiências.

Em um cenário com tantas mudanças, o consumidor ganhou mais independência. Em vez de comprar pacotes prontos, é possível montar seu próprio pacote escolhendo cada um dos elementos. Por isso, relatos de experiências pessoais são mais que meros acessórios, mas um guia para um mundo muito complexo. Assim, os empreendedores e empresários devem, estar atentos e abertos para este comportamento na hora de vender. É importante entender o perfil e a motivação da viagem, para oferecer alternativas customizadas.

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