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Turismo

Criação de Valor

Ofertando experiências. Até quando?

atualizado em: 08/05/19
Marcelo Jacques Fonseca

Marcelo Jacques Fonseca

Professor Titular da Escola de Gestão e Negócios da Unisinos

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Projetos que valorizam abordagens menos comerciais, ofertando experiências singulares, ganham território no mercado e podem servir de inspiração

A importância de ofertar experiências significativas e memoráveis para os consumidores é uma das principais regras do mercado de negócios. Levando em consideração o fato de os clientes estarem cada vez mais conectados e exigentes, essa meta tem sido o alvo de negócios nos mais diversos setores, mas ganha especial relevância na indústria do turismo – contexto em que consumidores são naturalmente movidos por emoções mais hedônicas do que funcionais.

A literatura nessa área (de experiência do consumidor) se divide em duas vertentes. A primeira advoga que é por meio de ações performáticas (teatrais) e espetaculares que são despertadas emoções nos consumidores. Nessa linha, uma experiência que se propõe a ser inesquecível é aquela em que a empresa proporciona uma série de momentos de imersão do consumidor, que possibilite ao turista um desligamento da sua rotina e vivencie um cenário de novos conhecimentos e fantasias.

Ofertando experiências únicas e individuais

A segunda corrente destaca a importância da liberdade e da espontaneidade, ofertando experiências únicas e individuais. Nessa linha, consumidores não são vistos como audiência passiva de espetáculos embalados, empacotados e pré-programados, mas sim como atores que valorizam a possibilidade de protagonizar a criação de valor.

ofertando experiências no turismo

A tão valorizada busca por autenticidade parece encontrar mais oportunidades nessa segunda abordagem. Ao valorizar os espaços de cocriação da experiência, o espetacular e o teatral dão lugar ao autêntico, espontâneo e único. O papel das empresas, nesse contexto, é disponibilizar a plataforma de recursos a partir dos quais o próprio consumidor assumirá a autoria da experiência que estiver sendo vivenciada. Ele articula e modifica os produtos e serviços oferecidos, ditando as próprias regras e, com isso, construindo uma visão não comercial, particular e única sobre o experimento.

No enquadramento do enoturismo, por exemplo, a recente pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa de Mercado, da Unisinos aponta que consumidores querem encontrar “um lugarzinho” único no meio do campo, montar seu próprio piquenique embaixo de uma árvore, deitar sobre a toalha e aproveitar o tempo, sem que ninguém lhe diga como e com que acompanhamento eles devem tomar o vinho. Projetos que valorizam abordagens menos comerciais, ofertando experiências singulares, ganham território no mercado e podem servir de inspiração para outros negócios.

Este texto foi escrito em conjunto com Laura Tonon Zuanazzi, Mestre em Gestão e Negócios  na Unisinos

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