Marketplace mudou conceitos para atender um novo consumidor

Eduardo Bento

Especialista e consultor em e-commerce, palestrante e empreendedor

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No texto anterior, abordamos como as bases do marketplace estão cada dia mais fortes para que o crescimento continue firme e constante ao redor do mundo (leia AQUI). Hoje vamos analisar mais detalhadamente esse quadro.

Olhando para o passado, mas não muito longe, podemos analisar como era o mercado em 2008: grandes magazines que apresentavam consecutivamente resultados no vermelho, transferiram a responsabilidade fiscal, financeira e comercial de ofertar uma gigantesca variedade de produtos por categorias e mobilizar gigantescos montantes de capital em estoque para os sellers, que hoje cumprem com responsabilidade a função logística de entrega da maioria dos grandes varejistas do mundo todo. Os sellers ocupam inclusive lugar estratégico privilegiado dentro do planejamento dessas grandes corporações. Lojistas que estão começando suas pequenas operações de e-commerce enxergam no marketplace uma saída para que consigam de forma acelerada ganhar escala e fazer girar seus estoques. Temos diversos tipos de marketplaces para lojistas focados em nichos específicos e para lojistas que querem disponibilizar seus produtos para grandes fluxos de clientes em grandes magazines.

Marketplace traz mudanças

Os fabricantes, distribuidores e importadores mudaram e muito as suas operações, por conta da chegada dos marketplaces. Podemos dizer que elas já trabalhavam com estoques ajustados, matéria-prima bem controlada, rodavam as suas operações conforme o fluxo promocional dos grandes magazines, todo este processo de alguma forma exigia uma grande parcela de responsabilidade no fluxo de processos internos, muitas vezes com efeitos negativos de grande importância de ordem financeira. Os departamentos comerciais das fábricas estavam alinhados com esse processo, as transportadoras estavam felizes com seus pedidos fechados, poucas entregas eram feitas em CDs específicos e de acesso já conhecido nos magazines. Com a chegada dos marketplaces, lojistas de pequeno porte se atualizaram rapidamente, muitos abriram as suas operações focadas estrategicamente neste novo canal, e a mudança de mercado foi forte.

O marketing mudou por conta dos marketplaces, os grandes magazines vendiam diretamente para o consumidor final, por sua vez investiam diretamente em campanhas em buscadores focando no SKU do produto comprado diretamente nas fábricas. Com a chegada do marketplace, a necessidade de trazer cada vez mais sellers para atender à demanda de clientes sem perder a qualidade de oferta de produtos obrigou essas operações a focar suas campanhas por departamentos e subdepartamentos, e não mais em SKUs como era feito antes. Com isso a curva “A”, que antes era sustentada por campanhas agressivas de grandes marketplaces, deixou de existir, quem domina esta mudança é o consumo de uma grande variedade de produtos, quem tem o menor preço ganha destaque.

O consumidor mudou, hoje está olhando, pesquisando, analisando e tomando decisões com base em informação, sabe quando será entregue, por que será entregue e como será o processo de cancelamento caso a compra não seja entregue no tempo estipulado. Hoje em dia a compra está na palma das mãos dos consumidores, com aparelhos cada vez mais rápidos e lojas virtuais moldadas exclusivamente para seduzir o cliente mobile, a compra está a um clique de distância do cliente. Sites de reclamações dão poderes que antes o consumidor não tinha, dão o poder para o consumo e não para a oferta. A estratégia de vendas que dá certo para um lojista pode não dar para outro, pois o que importa hoje é o cliente, a adaptabilidade às situações adversas nunca foi tão exigida em grandes operações, que muitas vezes eram vagarosas, engessadas e sem comprometimento com o indivíduo, mas sim com a quantidade.

O consumidor mudou, e para continuarmos atendendo às suas expectativas precisamos investir na frente, treinar nossas equipes, buscar estar aptos tecnologicamente, entender o pensamento do nosso cliente como indivíduo e buscar sempre a velocidade para resolver seu problema, com uma equipe enxuta e que tenha autonomia para resolver os problemas na hora.

Bem, por esta semana é isto. No próximo texto vamos mostrar um passo a passo para trabalhar com os principais marketplaces do mercado. Até lá!

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