Gestão do Conhecimento: o desafio da alta rotatividade de colaboradores

Lucas Jaskulski

Diretor da Pulpo

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No artigo anterior, que pode ser lido CLICANDO AQUI , abordamos os passos para que o empreendedor possa criar uma empresa inteligente por meio da Gestão do Conhecimento. Aqui vamos continuar com o tema, abordando uma questão que sempre tem grande impacto nos resultados, a rotatividade de colaboradores.

A rotatividade é algo natural. Um dos maiores desafios das empresas hoje em dia deve ser tratado com planejamento e tranquilidade. Nunca a entrada e saída de pessoas na operação de um negócio foi tão constante, e a tendência é que isso ocorra de forma cada vez mais frequente.

Ao entrar nesse assunto tão delicado e rotineiro nos dias de hoje, é importante compreender o porquê de ocorrer esse vai e vem de colaboradores:

Causas da rotatividade:

1. GERAÇÕES Y e Z

Um dos fatores que causam a rotatividade é a entrada no mercado das gerações Y e Z. Esses jovens possuem na sua essência a vontade de serem livres. Eles interagem com vários empregos e funções durante a sua carreira profissional na busca incansável pelo seu propósito de vida.

Muito diferente era na época da geração X e dos Baby Boomers, que começavam a trabalhar cedo em uma empresa em busca de uma estabilidade e por muitas vezes terminavam a sua carreira defendendo o mesmo empreendimento. Hoje casos assim são cada vez mais raros.

2. PERDA DE DESEMPENHO

Um colaborador que não atinge as metas traçadas pelo empregador pode ser um exemplo de pessoa a ser retirada da operação ou até reposicionada para um setor em que se imagina um maior rendimento deste profissional. Além disso, até mesmo a empresa pode não atingir o desempenho de crescimento que havia se comprometido com a sua equipe e que era esperado por todos. Ao ficar aquém das expectativas, a evasão das pessoas ali estabelecidas ocorre em grande número, principalmente se tratando da atual geração.

3. MUDANÇA DE PLANOS

Quando se fala em globalização e inovação, é normal se falar na palavra mudança. Por mais que muitas vezes seja inexplicável de forma racional, as pessoas mudam muito de ideia nos dias de hoje. Planos que não eram nem ventilados quando da contratação do profissional se tornam realidade em pouco tempo. Intercâmbios, ideias de constituir família ou mesmo o próprio negócio, interesses em outros cursos e profissões passaram a ser rotina no cotidiano no RH das empresas e por muitas vezes a principal causa de saída de pessoas da operação.

Pode parecer frustrante, mas, como visto acima, muitos fatores são completamente incontroláveis. O ser humano tem se tornado cada vez mais complexo e difícil de prever. A “melhor proposta do concorrente” acaba sendo apenas mais uma da série de causas para a saída de um funcionário.

Empresas sofrem com a rotatividade

O grande problema não está ligado à rotatividade em si, mas como as empresas estão preparadas para lidar com algo que, como visto, é completamente natural e irá acontecer em todos os negócios. Hoje, a maioria das empresas não possui uma cultura de gerenciamento do conhecimento, aprendizados e boas práticas dos colaboradores mais antigos, por exemplo.

Ao acontecerem problemas como a rotatividade, muitas empresas correm sérios riscos, pois não se preocuparam com a perpetuação do conhecimento sob o domínio do próprio negócio, incorrendo em severas perdas econômicas.

1. PERDA DE CLIENTES

Quem nunca ouviu a expressão: “só quero ser atendido pelo Pedro”? Independente do nome do exemplo, o que se traz ao texto é a real preocupação dos nossos clientes em ter o seu problema resolvido. Em caso de Pedro sair, o atendimento com o cliente deverá manter o mesmo padrão, afinal, quem foi contratado foi a empresa e não um colaborador em específico.

Ocorre que se houver uma rotatividade neste caso, as informações essenciais sobre este cliente deverão ser passadas para o restante da equipe, sob risco de perder a conta em definitivo. Quando existe uma perda como a saída de um colaborador como o Pedro, por exemplo, deve haver um plano concreto para a transferência do conhecimento daquele que não está mais para aquele que entrou. A rotatividade não pode deixar a qualidade do atendimento cair, nem ser cúmplice para a perda da receita vinda de um cliente importante.

2. ERROS BÁSICOS

Com um bom tempo de empresa, é natural que o colaborador fique mais experiente e já saiba os atalhos e melhores práticas da sua função. A empresa já calcula a produtividade do negócio e entregas aos clientes de acordo com o rendimento da equipe. No entanto, ao sair, um colaborador deixa uma lacuna que será provavelmente coberta por um substituto. Os erros no início da jornada deste novo empregado são naturais, porém, ao se tornarem muito recorrentes, acabam trazendo perdas econômicas significativas para o resultado final do negócio.

Sem dúvida esse retrabalho poderia ser evitado ao preparar de forma mais estruturada a saída do colaborador mais antigo, porém, sem uma prática dessas os superiores têm que revisar de forma constante as atividades desempenhadas pelo novato, algo que com o profissional antigo não acontecia mais, tornando-se um ciclo vicioso em desfavor da produtividade da empresa.

3. TEMPO EXCESSIVO NA FORMAÇÃO DE PROFISSIONAIS

Partindo do princípio de que a rotatividade é algo natural, resta lógico que muitas pessoas entrarão na empresa durante o seu curso de existência. No entanto, os treinamentos muitas vezes são deixados de lado e feitos na medida em que as dúvidas aparecem e com o pessoal mais experiente desperdiçando um tempo precioso nesse processo comprovadamente ineficiente.

Poucas empresas se preocupam em transformar a entrada de um colaborador em algo especial e com foco em produtividade a longo prazo. Nos atuais processos de onboarding de um funcionário, a empresa dificilmente consegue se certificar a respeito da real absorção de cada um dos conteúdos passados ao novato.

Uma curva de aprendizagem muito longa faz o profissional tardar muito a atingir um bom estágio de performance e por consequência a entregar bons resultados.

O que fazer para reduzir as perdas com a rotatividade?

O melhor dos mundos é já ter bem implantada uma cultura de Gestão do Conhecimento, com um processo estruturado de fluxo de informações relevantes entre toda a empresa. No entanto, pode ser que a equipe ainda esteja engatinhando neste tema e precise de um norte para começar.

Primeiramente devem-se dissecar as atividades do colaborador que está prestes a sair. Após, é importante mapear todos os processos, dúvidas e fluxogramas que ele desempenha na sua função. Por fim, dividir o material colhido em dois tópicos principais:

1. CONHECIMENTO ESCALÁVEL

O primeiro segmento de conhecimentos apelidamos de “conhecimento escalável”. É aquele bloco de conteúdo que pode ser acessado por todas as pessoas de maneira padrão. Estes materiais possuem a característica de serem mais genéricos e dispensam necessidade de uma interferência humana para absorção de quem os consome. Materiais ricos como videoaulas, tutoriais e guias são exemplos de formatos. Quanto ao conteúdo em si, apontamos tutoriais financeiros e de software, boas práticas de um setor em específico, informações administrativas e propriamente processos operacionais.

Acreditamos que a maioria dos conhecimentos, se feitos de forma didática, podem se aproximar de ser um “conhecimento escalável”. O apoio humano se dá de forma consultiva e reativa ao que não foi compreendido na apresentação do conhecimento aos colaboradores novatos.

2. CONHECIMENTO ESPECÍFICO

A segunda forma de divisão do conhecimento apelidamos de “conhecimento específico”. Nesse grupo de informações elencamos conhecimentos que dependem de uma interferência humana para se disseminar e facilitar a absorção. Conteúdos sobre “como se dá um feedback para um colaborador”, “como tratar aquele cliente específico”, ou seja, conhecimentos difíceis de escalar o seu aprendizado via tutoriais ou videoaulas, são englobados neste módulo. O ideal neste caso é ter um plano geral para o treinamento do colaborador junto a um material de apoio que poderá ser utilizado para complementar os estudos sobre o tema em questão. Ainda, conversas um a um com cada uma das pessoas que estão aprendendo sobre esse tipo de conhecimento são essenciais para que o novato obtenha confiança ao desempenhar posteriormente as atividades impostas.

Com a união dessas duas classes de conhecimento sobre um colaborador, teremos maior segurança no treinamento dos novatos na função e um método mais claro de o que fazer quando a saída de um profissional for iminente.

Resultados esperados

Ao montar processos estruturados de transferência de conhecimento para a saída de cada um dos funcionários, você perceberá rapidamente excelentes resultados como:

1. MENOS PREJUÍZOS

Um menor prejuízo em linhas gerais, uma vez que se for montada uma base com o conhecimento de cada um dos profissionais mais experientes, em caso de evasão, a sua perda será amenizada e haverá uma tranquilidade maior referente à manutenção da qualidade no atendimento, entregas e a saídas de clientes.

2. MENOR PERDA ECONÔMICA

Com uma estruturação melhor dos treinamentos dos novatos e uma certificação sobre desempenho, a empresa terá uma maior segurança a respeito do que realmente foi absorvido, bem como das dificuldades de cada um dos profissionais em determinados assuntos. Ainda, os erros triviais e repetitivos ocorrerão em menor intensidade, pois uma vez que todas as informações estejam disponíveis de forma didática, o profissional terá um suporte interno sempre que tiver alguma dúvida e irá consultá-lo na medida do necessário.

3. MENOS TEMPO DE APRENDIZAGEM

Ao contratar um profissional, deve-se colocar na conta o tempo que ele necessita para atingir o desempenho esperado para a sua função. Com um processo de Gestão do Conhecimento na sua empresa, espera-se que o colaborador demore três vezes menos tempo para atingir a sua performance ideal e comece antes a cumprir a função para a qual foi contratado.

Analisando o contexto da saída de um funcionário, resta claro a importância de um processo orquestrado para a sua evasão. Caso a Gestão do Conhecimento seja feita referente a apenas um indivíduo, os resultados já serão notórios em pouco tempo. No entanto, note que se toda a corporação possuir tal cultura, a economia será multiplicada pelo tamanho da equipe, e os impactos se darão proporcionalmente e diretamente na equação final do negócio.

• Veja na próxima semana como a Gestão do Conhecimento pode ajudar a empresa a minimizar problemas com retrabalho e produtividade

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